中小书店网络生存攻略：在线客服 学会谦卑
公司的几位年轻人，见我这么热衷于即时通讯工具，又马上给我普及了一番QQ的好处，说是年轻人玩QQ的更多，于是网站首页又多了几个QQ号。后来龙之媒在淘宝网开店，客服同事又用上了淘宝旺旺。
最夸张的时候，参与做客服的龙之媒同事，每人桌面上都开着各种各样的即时工具，同时跟五六位顾客联络。用多了，大家互相讨论，慢慢地总结出了在线客服的几个基本要诀来。
一是对顾客称“您”。龙之媒店面员工都对顾客称“您”。不过刚发展在线客服时，这个“您”还真没跟上，因为平时大家用即时工具主要是在同事间，上线就说“你”，彼此都比较随意。后来被我发现了，赶紧纠正。
我喜欢这个“您”。很多地方没有“您”这个词，我老家也是，对父母都是“你”来“你”去。似乎北京人用“您”用得最多，来北京近二十年，我慢慢地也学会了。说“您”有很多好处，既对不熟悉的人表示了应有的礼貌、尊重，又把自己的位置放得比较低，不容易引人反感；此外，“您”语气发音比“你”柔和。“你”太直接、太随意、太满不在乎，不适合做客户服务的用词。我在QQ或MSN上做龙之媒网站的客服，从来不说“你”，甚至在旺旺上对卖家说话，也是用“您”。
二是一句话一次说完。我们公司有个急脾气小朋友，每次MSN找我，都半句话半句话地说，等得人好像胸口老憋着一口气，恨不得替她一次说完。面对面说话，大家都是一次说一句完整的话，即时沟通难道该有什么不一样吗？而且表达得清楚，也会给顾客留下好印象，认为你是个尊重别人、重视沟通、认真负责的人。
三是保持平稳节奏，不要急急忙忙。顾客找客服，是坐下来认认真真买东西的，自然也希望卖东西的人能坐下来踏踏实实地解决自己的疑问，如果你说话急急忙忙，也难免把顾客弄得急躁起来，情绪一急躁，就难免有时候话不投机，弄得彼此不快。所以我要求龙之媒所有做客服的同事，只要有顾客找，一定要放下手头的事，坐下来耐心细致地解答顾客的所有问题——哪怕是在你看来根本不值得回答的问题。
四是从头到尾保持礼貌，不要太冲。我在网上就遇到过一位这样的卖家，深夜十二点，她还在线，我就问她宝贝的情况，问得比较详细，准备下订单，大概有十分钟吧，卖家就烦了，什么招呼都没打，就突然来了句：“很晚了，我要休息了，有什么问题给我留言吧。”搞得我又惊愕又愧疚，回过味来以后，我又生气：不打算照顾顾客，你在线上干什么呢？
我太太时常在同事下班后接替大家做客服，不论多晚，不论啥时候，只要在线上，只要顾客找，都会一直回答下去，直到顾客满意为止。龙之媒有一个规定：不论是电话还是在线客服，顾客不说“再见”或者不表示OVER，绝对不允许先挂机或者先离开。
五是多送好表情。每个即时通讯工具都有一种特别有意思的功能——发送表情，其中以淘宝旺旺的表情最大、最丰富、最有趣。我刚在淘宝上买东西，用旺旺联络卖家时，不太明白那些表情都是啥意思，不过收到卖家发来的一朵玫瑰花、一个大笑脸、一个握手，还是很开心的。
所以，后来我在MSN上也常常给同事发去笑脸和鲜花，也告诉龙之媒的客服同事多给顾客送好表情。老话说得好，伸手不打笑脸人嘛！
曾经有做书店的朋友问我，网上服务顾客与在店面服务顾客有什么不同，我说没有任何不同，无论在哪儿，对待顾客的方式都应该是一样的，礼貌、耐心、热心、真诚、周到、细致，或者再升华一些，就是从头到尾以谦卑的姿态对待顾客。
我喜欢谦卑这个词，这似乎是老一辈生意人在如何对待主顾方面的基本信仰。所以，我常跟年轻同事们讲：照顾好顾客，天经地义，咱吃的就是这碗饭。