商业地产人这样搞定客户
厉害的商业地产人这样搞定客户
客户可分为四类
销售量小、对商场也不忠诚的客户
这些客户是没有价值的客户，商场对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。
没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。
品牌好、销售量大但对商场不忠诚的客户
这些客户常常会成为商场最危险的敌人。
此类客户“挟品牌以令商场”，他们以自己拥有的品牌和销售额为资本向商场讲条件、提要求，商场不能满足他们的愿望，他们就还商场以颜色——退租或是长期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因为其他商场已经必恭必敬应在门口请他去呢。
如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给商场造成很大的损失。如果商场所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。
销售量小但对企业忠诚的客户
这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。
销售量大、对企业也忠诚的客户
这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。
客户管理的目的就是多多培养好客户。商场通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。
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经营能力
客户的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响商场未来销售业绩的好坏，判断客户经营能力的大小有几个指标：
经营手段的灵活性
好的客户往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。
分销能力的大小
主要是看其有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的客户能将商品分销到区域市场的每个角落。
资金是否雄厚
这是判断客户能力强弱的一个硬指标。
手中畅销品牌的多少
好的客户往往有多个畅销品牌的经销权。
仓储和车辆、人员的多少
这也是判断客户实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展。
解决售后问题的能力
好的客户对售后服务都很重视，而且自身都拥有完善的售后服务体系，不会因售后问题闹到商场管理部门。
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客户的评价与对策
为了确保客户能够成为好客户，商场就要定期地对客户进行评价，对好客户进行奖励，对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。
通过多种指标对客户进行评价
过去许多商场对客户的评价标准是单一的，以租金到位率为唯一标准。今天，越来越多的商场强调要通过多种指标对客户进行评价，其目的是引导客户成为一个好客户。
一位卖场销售专家提出商场可以从客户的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对客户进行评价。
当然，商场可以根据自己的情况确定客户评价标准。
积极开发培养好客户
对客户做出评价后，商场应采取的对策是：重点与好客户进行交往，并扩大摊位或提供好的位置。
如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高商场的销售业绩。对此，商场可采取的对策是积极开发能取代该客户的新客户。
商场要对客户情况进行具体分析：
如果客户目前的经营状况一般，但有发展潜力，商场就要去辅导、扶持客户发展，促进客户的成长。
对盈利较差但信誉较好客户应采取帮助、扶持、关怀的态度。
商场管理人员应该深入客户，想其所想，急其所急。应多听听盈利较差客户的意见，在不影响公司整体运营的基础上，应尽可能的为他们多做些工作。
不能因为有大量的储备客户而对他们采取放弃的态度。这样会对现有客户造成不安全感。
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客户管理的内容
利益管理：商场必须让客户赚到钱
利益是联系商场与客户的的纽带，如果客户在本商场不能赚到钱或赚钱太少，客户就会离我们而去，精心构造的运营策略就会土崩瓦解。
商场要管理好客户，首先就要确保客户赚到钱。但并不是所有的商场都能做到这一点。这主要取决于商场的市场开发与管理能力，以及更多的运营思想。
为客户营造一个畅销的局面和一个良好的交易秩序，是让客户赚钱所必不可少的条件。
支援和辅导客户：商场不仅要给客户以鱼，更要让客户掌握钓鱼的方法
商场要支持和辅导客户发展，客户的经营管理水平提高了，销售能力提高了，商场的对消费者、对社会的感召力也就会随之而上升。
辅导培训客户，提高客户的经营素质，强化其销售能力。让客户掌握促进销售的技能，使之赚钱，比减免租金更有效果。
商场对客户的培训方法是多种多样的：既可以将集中在一起进行“集合强化训练”，也可以通过企业内部刊物进行训练及信息交流等等。
支援客户
提供同业动向、行业动态等信息；对市场调查与分析的指导与协助。
以商场的名义发布各项促销举措，制作广告宣传单及DM；支援客户所举办的活动；并在媒体广告上提及客户。
与广告、公关有关的指导、支援。如支援允许客户使用商场制作的广告；支援、协助客户召开消费者座谈会；分担客户的广告费等。
指导客户店铺装修、商品陈列设计。如支援制作店铺招牌；支援开设展示窗、陈列室；提供商品展示、陈列技术；指导制作POP广告；协助提供展示台、陈列台；协助提供或选择各种陈列工具；对店内装修或布置提供技术指导等。
拟定并推动与促销活动有关的节目。
指导由各种刊物或大众传媒获取信息的做法。如发行供客户参考的内部信息刊物；传递有关同行业的信息等。
如上所述，客户支援行动的内容相当广泛，因此，企业可经根据不同的客户采取不同的支援方法。
目前，商场在对客户进行支援时，有以下发展趋势：
对产品销售，给予经营管理、促销活动策划方面的指导，并表明诚意，让客户的个体销售行为变成商场的整体运营行为的一部分，使客户乐于合作。
对展位，重点则放在指导改进店铺陈列、公关、广告策划等方面。
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感情关系
感情关系是客户管理的重要手段。
感情关系可以弥补利益的不足之处。可口可乐公司在其一份销售手册中提出业务员的三大职责，第一就是与客户建立良好的感情关系。
商场管理的核心是营销，营销的核心是客户管理。但是在实际工作中，很多商场的客户管理做得很糟糕，一方面是没有认识到客户管理的重要性，另一方面是在客户管理方面，缺乏真正系统性的策略规划和必要的技术手段。
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合同管理
建立规章制度
要求所有的入驻客户都签署进场子合同，没有制度的约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。
建立标准、规范的合同文本
专人管理
合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。