只买一瓶爽肤水 杭州三大商场专柜BA态度大PK
“现在还有人去专柜买化妆品吗？东西贵，服务又差！”在美容论坛中，时常有网友发表类似的评论。只购买一支唇彩或者一管睫毛膏，而遭到专柜BA（Beauty Advancer：美容顾问）冷眼的消费者不在少数。
随着商业的快速发展，高楼林立的城市里，百货店、Shopping Mall越开越多，化妆品专柜的服务水准却参差不一。这一期超级体验，记者走访了银泰武林店、杭州大厦、尚泰百货三家百货店的部分品牌化妆品专柜，以选购一瓶小小的爽肤水作为考题，来考一考这些专柜的服务。
体验时间
杭州大厦Chanel、Dior、科颜氏：7月18日中午12点左右
银泰武林店科颜氏、娇韵诗：7月17日晚上9点左右；Chanel、Dior：7月18日中午12点左右
尚泰百货兰蔻、娇韵诗：7月18日晚上9点半左右
丝芙兰（杭州百货大楼店）：7月18日中午12点左右
体验报告
体验品牌：Chanel
体验地：银泰武林店 BA工号：1827
走进专柜时，这位BA正一边玩手机一边与商场的另一工作人员聊天，看到有客人，才慢吞吞走过来，但似乎注意力仍集中在手机上。记者提出想买爽肤水，对方完全没搭腔，不得不大声重复了一遍，BA才放下手机，随手拿了一款山茶花爽肤水。
当问及这款爽肤水包含什么成分时，该BA告知有山茶花，“除了山茶花还有什么？”对方竟然不屑地回以“其他成分有也不能告诉你”。（化妆品的成分应该明示是国家规定，是Chanel没有培训到位吗？）
在试用过程中，该BA一边面无表情地提供试用，一边评价：“你的皮肤都有炎症了！毛孔大，还很粗糙……”此后，当记者想再试试其他系列的爽肤水，直接吃了“闭门羹”，“我们家其他产品都不适合你。”BA说。
体验地：杭州大厦 BA工号：10883
见有客人进门，BA面带微笑上前迎接。当得知“想要选购爽肤水”后，她带记者到沙发上坐下，接着开始自我介绍，随后开始提供“肤质测试”，据说，每个客人都必须先进行肌肤测试才能判断适合的产品。
“肤质测试”是通过问卷形式进行的，该BA耐心地一一询问、讲解、分析，然后到柜台上拿来一些产品，一边介绍一边提供试用服务。这个过程中BA一直保持笑容，并交流自己的护肤心得。
在试用了六七款产品后，记者没有购买任何一款，但这位BA仍然保持微笑和热情，还赠送了一款眼霜的试用小样。
记者点评：同是Chanel专柜的BA，银泰武林店和杭州大厦的服务态度差别咋那么大？武林银泰的这位BA，你平常这么做生意，老板知道吗？
体验品牌：Dior
体验地：银泰武林店 BA工号：1683
Dior的这位男BA很有礼貌打招呼。在了解需求后，他马上从柜台上拿出一款爽肤水开始介绍。当被问及产品的成分、突出功效、有无副作用时，对方对答如流，还用iPad演示相关介绍，并主动拿出化妆棉来提供试用。
接着，这位BA也热情地拿出另一款爽肤水提供试用，并耐心告知这两款产品在成分和价位上的不同。当得知“要考虑一下，暂不购买”时，该BA的态度依然不错。
体验地：杭州大厦 BA工号：21393
BA看到记者很热情，面带微笑招呼记者坐下。她一边了解记者需求一边推荐相关产品。除了爽肤水以外，她还拿出了喷雾、隔离霜等产品给记者试用，当记者明确表示并不需要除爽肤水以外的其他产品时，对方仍然态度良好并表示理解。最后，记者没有购买任何产品，对方仍像一开始那样热情，并赠送了两个试用装小样。
记者点评：这两个专柜的BA服务都不错，看来Dior用人的眼光还不赖。只是，为什么Chanel和Dior的杭州大厦专柜都送了小样，而武林银泰却没有呢？
体验品牌：科颜氏
体验地：银泰武林店 BA工号：胡某
记者到专柜时，这位BA坐在中间的桌子前玩手指甲，当时另两位BA都在忙。记者在专柜前站了很久，这个BA一直在玩手指甲，半分钟之后，才抬头询问记者需要什么。
她先给记者试用了金盏花爽肤水，试用过后，记者表示想看看其他的，BA拿出另一款产品，当记者询问“有什么植物成分？”，对方答了两个字——“VC”，记者重复问了一遍，对方语气颇不耐烦：“VC就是VC，不是每一款都像那个金盏花一样有花草在里面的。”试用之后，提出想看另一款产品，BA眼皮都没抬一下说：“那是去油的，不适合你。”
体验地：杭州大厦 BA工号：20720
BA看到有客人过来，很热情。在了解需求后，BA带记者坐下，拿出两款爽肤水（一款是金盏花的，一款是VC的），一边提供试用，一边详细介绍其成分、功效。当记者表示想了解另一款产品时，对方仍耐心地给予解释和试用，还向记者科普了爽肤水的适当用法、用量等护肤常识。
记者点评：相同品牌的BA，再次出现了截然不同的态度。客人提出同样的问题，一个能耐心解释，另一个却草草回答很不耐烦。无论服务态度还是专业知识，高下立判。
体验品牌：丝芙兰
体验地：杭州百货大楼店 BA工号：Liz
BA见有客人来，起初还挺热情，走上前来询问需要什么产品。在了解需求后，她先后拿出两款产品开始介绍，并用化妆棉提供试用，见客人均不满意，又带至兰蔻货架，推荐另一款产品。
但这位BA明显对该产品不甚了解，在讲解成分时，不时查看外包装上的产品说明，最后干脆直接对着外包装开始念成分和功效。当记者表示“不想买兰蔻的东西”时，该BA还继续推销兰蔻的相关套装，见记者仍无意购买，便转身离去，态度冷淡不再搭理记者。
记者点评：想问问丝芙兰：在你们这里做BA，难道是只要识字、会说话就能干？
体验品牌：资生堂
体验地：银泰武林店 BA工号：1313
这位BA的服务态度自始至终都不错，但当她推荐第一款爽肤水以后，记者提出要试用时，对方表示无法试用：“因为这瓶试用装已经用完了，还不清楚公司什么时候再送来。”之后，该BA又推荐了该品牌的“明星款”爽肤水，但同样告知试用装已用完。直到记者询问第三款产品，试用装才终于不是空瓶子了。
记者点评：这也没得试，那也没得试，试用品缺货这么厉害，所谓“护肤品试用促进成交”的黄金法则也该不管用了吧。
体验品牌：娇韵诗
体验地：银泰武林店 BA工号：1430
当得知客人“想选购爽肤水”，这位BA的态度还可以，马上拿出产品介绍并给予试用。随后，BA发现记者问题很多，在多问了几个问题后，对方已然失去耐心。记者要求再试用一款产品时，BA虽提供服务，却一脸不情愿。之后态度就越来越不耐烦。当被问到第三款产品和前两款的有何差别时，BA只做了简单解释，但记者没听明白再追问时，对方提高了音量说：“那是不一样的系列！”
最后记者什么也没买，离开专柜时，该BA一直拉长着脸。
体验地：尚泰百货 BA工号：不详（胸前未挂工号牌）
记者走进专柜时，临近商场打烊，柜台里只有一位BA，正在收拾自己的东西，在看到有顾客进来以后，立即停止了整理动作，上前接待。
该BA拿出了两款产品，介绍称这两款比较适合记者，并一一介绍产品性质、功效，给予试用。当记者表示对另一款产品感兴趣时，该BA立即拿过来，向记者讲解，并再次给予试用。虽然最后没有成交，该BA仍态度良好，表示“没关系”。
记者点评：只能说，银泰武林店，你在这次BA服务的比拼中，已经输掉太多太多了。
体验品牌：兰蔻
体验地：尚泰百货 BA工号：蒋慧丹
当晚，该专柜只有这一位BA值班，刚刚送走一位客户，看到记者，就立即邀请到座位上坐下，然后介绍了两款产品，一边讲解，一边给予试用。对于记者提出的问题和要求，该BA均热情地给予回复。
最后记者没有购买任何产品，该BA仍态度良好，赠送了一份产品宣传册，并告知这周专柜有优惠活动，希望记者能再次光临。
记者点评：服务礼节周全，专业知识详实，临走时还不忘让客人带上一份产品介绍，这位BA，你这么会做生意，希望你的老板能看到。
体验分析
优秀BA如何炼成？
在不同的商场，同一品牌专柜的BA，却有着截然不同的服务态度。她们原本接受了同样的培训，为什么会有如此不同的表现？除了个人素质的差异以外，商场的管理约束也是一大原因。
“化妆品专柜在一楼进门处，是商场的门面，而且又是开放式的柜台，BA们的言行举止十分显眼，密切关乎商场的形象。”杭州大厦化妆品专柜负责员工管理的林岭说，在杭州大厦工作的BA，必须遵守商场的员工守则。
“比如，我们规定，如无特殊情况，员工在上班时间必须保持站立的姿势，不能使用手机，也不允许端着杯子在柜台前喝水——要喝水，须到指定的员工休息处。另外，食品饮料也不能带进商场。”林女士说。
��了保持高质量的服务，杭州大厦不定时地从外面的机构请人来商场暗访。林女士说，此外，她每周对化妆品区开展专项检查，“例如对迎客、送客的专门检查。在晚上结束营业的铃声响过后，员工们要站在指定的点上送别客人——如果专柜有5个BA，那么允许2个人点货，其余3人送客；如果专柜的BA少于5人，就必须全部站好送客。”
那些成功BA的销售“秘诀”
同样销售化妆品，优秀的BA一个月能拿到一万多元的奖金，而差的BA却只能做到前者的一半，差距在哪里？就在每一个看似不经意的细节里，表面上是精益求精的服务，实际上却是更高段位的营销策略。
■请客人坐下来，成交概率提高一倍
“您好，请问需要什么帮助？”“我想看看爽肤水。”“好的，请您跟我到里面坐下来吧。”
体验的过程中，只有少数专柜发出了这样的邀请。在设计体验环节时，记者原本计划每个专柜的体验时间为10分钟，但在专柜坐下来以后，实际的体验时间最终都延长到了20分钟左右。
相比于站立姿势，坐下来以后，人会自然而然放松下来（刚好逛街也逛累了，在此休息一下未尝不可）。在这种放松的状态下，客人在专柜停留的时间更长，与BA的交流更加顺畅，也更容易接受对方的意见和建议。
■批评or赞美，效果大不同
同样是CHANEL的专柜，银泰武林店的BA毫不留情地批评记者的皮肤有多么差，而杭州大厦的BA态度截然不同，先是通过问卷测试进行客观分析，温和地指出了记者存在的一些肌肤问题，然后微笑着说：“其实您这样的皮肤已经不错了，只要再适当地调理、保养，就会更好的。”
前者的表达方式让人难以忍受，客人不投诉已经是最大的客气，还谈什么购买产品？而后者却让你感到很舒服，虽然该BA也没有避讳任何实际存在的问题，但温和的语气和“肯定+建议”的总结，传递的是满满的正能量，让你乐于接受。
■试用装赠品的经济效益
体验中，两个专柜在记者未购买任何产品的情况下主动赠送了试用装。没有做成生意，还倒贴了小样，不是亏了吗？其实不然。
首先，记者在没有购买产品的情况下还收到赠送的小样，会对该专柜和BA形成良好印象。如果小样试用后感觉也不错，很有可能再回专柜来购买。
其次，专柜在赠送小样的时候，会请客人留下姓名和联系电话。因为能免费获得小样，很多客人并不介意留下个人信息。
CHANEL、DIOR、资生堂等专柜方面告诉记者，按照公司规定，顾客购买一定金额的产品之后，可以获赠指定数量的小样；而未购物的顾客，如果先前对某些产品有意向的，BA也可以赠送小样供其试用体验。
这么看来，专柜送出小样，至少掌握了客户的这些信息：姓名、联系电话、（大概）年龄、选购意向。有些品牌会通过后期的回访、信息推送等方式，再度向顾客展开营销。
如果专柜向10位顾客送出小样，只要有1位顾客回头来购买，就足以收回成本了。
记者手记
只买一瓶爽肤水，注定要被眼神杀死吗？
在定下这个体验的选题时，我们已经做好了为此遭受白眼或嘲讽的准备。
素面朝天、两手空空地跑到专柜，说只要买小小一瓶爽肤水（问题是这瓶爽肤水也不便宜，动辄两三百元好不好！）还要翻来覆去地试用、提问，怕是坚持不到最后，就被那些BA的眼神杀死吧？
体验结果是，有比想象中更糟糕的，却也有比想象中要好得多的。而正是这巨大的反差，让人忍不住要向那些怠慢自己工作的BA提出疑问：明明能做得那么好，为什么不做呢？是要把客人拱手让给用心的同行，让给电商才甘心吗？
“现在还有人去专柜买化妆品吗？东西贵，态度又差。”在逛美容论坛时，我时常看到这样的质疑，或者类似于“八一八XX百货那些高贵冷艳的BA”之类的帖子，让人对实体店的发展情况感到担忧。
无论是零售业内权威人士也好，电商巨头也好，都曾表示百货店、Shopping Mall这些实体店拥有电商无可替代的优势，那就是——体验。在专柜，能享受到BA的专业服务，能买到品质的保证，我们情愿为此多花一些钱。但如果连起码的尊重都没有，还有什么理由再到专柜买化妆品呢？