网购7天无理由退货并不容易 新消法“满月” 消费者喜忧参半

网购7天无理由退货、实行“举证倒置”机制、将金融消费概念首次纳入……从3月15日起正式实施的新《消费者权益保护法》(以下简称新消法)被认为亮点突出。不过，中消协针对消费者的调查发现，在新消法实行的首月，仍有近20%的消费者未实现“无理由退货”的主张。

对此，杭州市消保委相关负责人表示，新消法在充实细化了消费者权益保护的同时，还强化了经营者的义务与责任。“不过，因为刚实施，公众还有一个认知和接受的过程。”

无理由退货听上去很美实际操作中想要退货有点难

据国家工商总局统计，新消法实施后，网络购物的投诉量增大。而记者在杭州消费维权网“维权在线”也看到，从3月15日至今，消费者关于网购的投诉占了多数。

“我花800元网购了一件男装，收到的时候发现货不对版，是一件女式羽绒服，可店主却以这件衣服不是他们的货拒绝退货。”网友琳达气愤地说，当时她就是看到该店页面上有“7天无理由退货”的承诺，才放心购买的，没想到仍被拒绝。

作为新消法中的亮点内容，“网购7日内无理由退货”一经公布，就受到消费者的拍手叫好。因为，新消法规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售产品，消费者有权在收到产品时7日内无理由退货，且无需说明理由。但是，在实施的过程中，消费者退货并没有想象中容易。

首先，虽然是无理由退货，但在具体实施中还是有一定的条件的。例如，以下几种情况皆不适用“7日无理由退货”：一是消费者定做的商品；二是鲜活易腐类的商品；三是在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；四是已交付的报纸、期刊。

“另外，就是商家提前通过声明告知消费者商品不适用7天无理由退货的。”昨日，杭州市消保委有关负责人告诉记者，因为新消法中有一项规定，“根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货”。

举证倒置机制为消费者“减负”

事实上，新消法实施后，投诉量增加的不仅是网络购物。今年一季度，全国工商系统共处理消费投诉24.48万件，同比增长20.85%，创6年来同期新高。工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，一季度消费者投诉举报量大幅增长与新消法实施密切相关。

在原来的消费者维权投诉中，实行的是“谁主张谁举证”，而新消法第23条第3款规定：经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月之内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

“这是一种举证倒置机制。”上文提到的市消保委相关负责人解释。从前，消费者在承担举证责任时，要花费大量的时间、精力等，维权成本过高。而新消法实施以后，这种现象将有望得到改善。

据介绍，近日在一起购车纠纷中，临安市消保委依据新消法中“举证责任倒置”原则，让被投诉的4S店承担有关瑕疵的举证责任，但对方表示无法举证，同意对问题车负责并愿意与消费者协商和解，最终为消费者挽回经济损失25万余元。