家电售后乱象：资质参差不齐维修漫天要价
工人无证上岗，维修漫天要价，延保相互推诿……家电产品出现故障后，消费者的麻烦才真正开始。
资质参差不齐
在某市一个很不起眼的居民公寓，几十个大大小小的家电维修牌匾挂满了底商门脸，其中，绝大多数都是消费者耳熟能详的品牌，每天都有成百上千个维修服务从这里派出。消费者很难想象，拨打企业售后服务热线后，见到的将是这些隐藏于“市井”的维修工人。
在采访中记者发现，这些家电维修店绝大多数都有企业的正规授权资质，但实际的内部状况，却与打着厂商旗号冒名顶替的“李鬼”无异。在国内某知名品牌空调维修店，几个工人正在店内打牌，没有穿统一工服，也没有佩戴任何标识。
在该维修店的仓库，零件并没有明显归类，甚至有部分小金属零件已经生锈，一些被拆解过的零件也混杂在新配件中。“我们都是接到企业总部客服的派遣电话后，直接上门维修，我们内部情况别人看不到。”该店的一位维修工人向记者透露，“修完之后总部还会给用户打个回访电话，就是说企业对我们只是电话监督，我们只要修好就行了，其他方面他们不管。”
值得注意的是，在这些企业授权的维修店，过半数维修工人都没有家电维修职业资格证书。“一般用户也不会问我们有没有证件，他们只关注能不能修好。”某品牌电视维修店的工人坦言，“内行的人都知道，这东西含金量不高。”
记者以应聘者的身份致电北京某家电维修公司，该公司自称是LG等多家厂商授权维修店，起先该公司负责人表示没有资格证不能上岗，而后在记者的一再要求下，该负责人的态度发生了明显转变，“你先交一两千块钱，预计半个月后，证就能办下来。”
同时，记者在采访中了解到，绝大多数家电维修店对从业人员的学历都没有要求，维修工人大多都是初、高中毕业，上岗前的培训期也仅仅为半个月左右。
去年8月份，商务部发布的《家电维修服务业管理办法》(以下简称《办法》)正式实施，按照《办法》，家电维修人员必须穿统一工服，持证上岗。至今，《办法》实施已近一年，行业表现却不尽如人意。
出于成本方面的考虑，目前，高达90%以上的家电企业均将售后维修服务外包给当地维修店，导致企业对维修店疏于监管，成了甩手掌柜。“由于企业的放任，行业整体资质相差很大，今后会建立一个从业人员资格查询平台，但这需要一个过程。”天津市家电维修协会常务副秘书长吴惠英表示。
维修漫天要价
福州用户陈女士更换西门子冰箱原装灯泡被要价100元，若自行换一个普通品牌的灯泡，费用不过两三元钱，天津用户孙女士修理美的饮水机塑料材质的水壶盖被收费150元，而同等材质的一个水壶也不过几十元钱，广州吴先生修理三星液晶电视显示屏被告知费用10000元，价格足以买两到三台液晶电视，即便是产品无问题，也要收取30元的上门服务费……过了保修期后，一旦产品出现故障，消费者就到了任厂家“宰割”的境地。
售后维修漫天要价已成为行业的普遍现象，对此，多家家电企业的相关负责人对记者表示，维修价格都是经过企业内部核算后决定的，至于产品零部件的实际成本，家电企业均表示“不便透露”。
更为严重的是，在一些授权维修店内并没有维修价目表，消费者很难知晓自己是否被不公平收费。在某市的LG授权维修店，维修人员告诉记者，给空调充氟费用是100元，更换压缩机的费用是1500元，另外，还要交30元上门服务费。“没有价目表，但价格是统一的。”当记者要求查看维修价目表示，该维修工人如是说。
在该维修店的橱窗里，还同时悬挂着夏普授权的资质牌匾，“这个也没有价目表。”该工人表示，“修完有企业电话回访，觉得价格不对你可以投诉。”
志高空调天津售后维修店总经理巩清国坦言，《办法》发布后，店内才逐渐张贴维修价目表，“维修工人私自加价会有十倍的罚款，大多数人是不敢的，但目前很多品牌的维修费用确实过高，另外，在南方，在3楼以上安装空调还会加收200元的高空作业费，很多方面都没有具体规定。”
一位品牌供应商向记者透露，企业曾多次收到国家相关部门的文件，要求尽量按照实际情况收取维修费用，但目前几乎所有的家电品类都有一条“规矩”，即一般的零部件收费标准只要不超过整机价格的15%就不算高收费，核心部件是25%。这就意味着，比如一台售价5000元的空调挂机，更换一个过滤网的费用很可能将是700多元。
某市物价局的相关负责人表示，目前各企业的维修价目表只要对外公示就算符合规定，对于收费标准方面，并没有具体的监管条文。“家电产品品类多，更新换代快，制定一个涵盖各品类产品和部件的维修指导价格难度很大。”吴惠英表示。
延保相互推诿
在主流家电卖场，为了提升营业收入，延保服务也被一并打包和产品捆绑销售，“家安保”、“阳光包”等延保服务已成为商家热销的“家电”保险。
目前各大实体家电卖场的延保服务内容并无实质性差异，其核心内容为延保期内提供故障包修、维修费包免、难修复包换。网上商城的延保服务则微妙地玩起了文字游戏。比如，在“更换条件”备注上，京东商城的解释是“维修三次以上，无需同一故障”，而新蛋网上的标注则是“三次出现同一故障，直接更换产品或提供赔付”。
不论线上还是线下，目前，所有的“更换”均是指“同等价位的其他产品”，而并非“同一品牌同一型号的产品”。这就意味着，消费者在购买延保服务时，若不仔细研究条款，很可能在日后使用延保服务时和提供服务方产生分歧。
实际上，消费者在购买后，使用延保服务的概率非常低。“大家电产品保修期一般比较长，空调压缩机一般都有长达10年的保修期，小家电使用的频率高些，但整体上用户使用产品更新换代过快，买延保没多大意义。”某大型连锁家电卖场售后负责人坦言。
不仅条文过于模糊，而且在实际使用中，卖场和厂商相互推诿的情况也时有发生。某大型连锁家电卖场市场部负责人明确表示，延保维修均是由各品牌厂商承认的授权维修店来操作，“都是卖场本身或延保公司和这些授权维修店签协议，厂商的作用只是承认这些维修店的资质而已，实际上延保维修和厂商已没有关系。”
然而，对于卖场方面独自负责延保维修一说，多家厂商均予以否定。国内某知名品牌空调供应商向记者透露，卖场总是要求公司负责派维修人员上门维修，简单地说，就是卖场方面收取的延保服务费是干赚的，延保期内的维修成本还要靠企业自己承担。
“如果公司不派人修的话，卖场就会控制下个月的备货计划，甚至随意给产品降价。”该供应商无奈地表示。
一位不愿具名的业内人士向记者透露，由于目前家电行业绝大多数的销售额都来自连锁家电卖场，企业对卖场的依赖程度过高，加之行业竞争激烈，导致企业无条件听从卖场方面的安排，在延保服务方面，自然形成了卖场和企业相互推诿的局面。