对房屋质量问题要零容忍

上海易居房地产研究院研究员 严跃进/文

“3·15”国际消费者权益日前后，房屋质量再次成为焦点话题。从房屋漏水到外墙裂开；从楼层高低不一到房屋沉降；从使用海砂到安装毒门框；从室外绿化不达标到室内甲醛超标，诸多问题似乎早已司空见惯。

房屋难过质量关，“房不胜防”，与诸多原因有关，如产品生产过程带来的先天性缺陷、部分房企长久以来对质量的轻视、监管环境存在制度纰漏等。归结起来，其实是各种“修修补补”心态一直在作祟。

房地产开发过程涉及环节多，从设计到材料供应，再到施工及监理等环节，即使各房企多次重申“质量第一”，也很难对具体项目及环节做到完美把控与监督，更谈不上对具体责任人的追究了。

与此同时，房地产施工环节多数采用外包形式，这样一来，就很容易导致偷工减料、以次充好、草率追赶工期等现象。在建筑成本控制过严的环境下，相关主体很容易在房屋质量问题上做各种小动作。

除此之外，现行的商品房预售制，也使业主在收房时选择面过于狭窄。房企会拿合同的条条框框来反驳非专业人士的投诉，从而为房屋质量问题的掩盖提供振振有词的依据。

到目前为止，房地产市场总体特征仍表现为需求量远超供应量。加上不动产的属性，房企在具体区域的供应上占据了垄断地位，从而可借各种“霸王条款”来压制相应投诉。随着房企的资金面趋紧、盈利空间压缩、成本大幅上升，部分房企在“降价”过程中也逐渐滋生出“降质”的冲动。就是这种睁一只眼闭一只眼的纵容态度，才让房屋质量问题不断扩大。

监管环境存在制度上的纰漏，常常为房企不负责任的心态提供了藏污纳垢之地。比方说在房屋合格验收过程中，各职能部门在竣工验收、消防验收等环节上各司其职，导致了合格审查程序偏离正常轨道，最终在房屋出现质量问题时各职能部门互相推诿扯皮。加上业主投诉无门，或维权成本过高，最后使房屋质量的投诉不了了之。比如在宁波（楼盘）某楼盘上，开发商认为其已拿到了合格证，已经完全符合交房要求了。因此，业主只能将当地的住建委及规划局告上法庭，从而发泄对房屋质量的不满。

现实中，我们常常看到，在房屋质量出现问题时，业主经常重复着如下流程：从业主收房的喜悦被打破到心里很窝火；从协商不成要求退房到忍无可忍对簿公堂。而房企也在业主拉锯式交涉过程中不断降低热情。从安抚业主进行小幅修补到选择沉默置之不理，再到法庭上的狡辩，都暴露出这种“修修补补”的心态。

“修修补补”的心态要不得。无论是修补房屋的瑕疵，还是修补与业主的关系，以治标不治本的心态来面对，都只能加快问题的恶化，而不能从实质上解决问题。房企要想立足于竞争日益激烈的市场，就需要以根治顽疾的决心及“零容忍”的态度来对待房屋质量。

首先，要在房屋全生命周期中做好质量把关。竣工交房，不再是项目的终结，而是项目新的开始。没有过硬的房屋质量，一切高品质的物业服务都是空谈。应在项目各个环节层层把控，从而做好质量把关。

其次，侥幸心理要不得。房地产市场的市场化特征越来越明显，购房者将会以“用脚投票”的方式来进行购房决策。忽视客户诉求，终究会作茧自缚，最后把自己的发展之路给堵死。房地产市场必然用严格的问责制来拷打这种侥幸心理。

房企到了必须以质量取胜作为生存法则的时候了。马虎敷衍、修修补补，终究会带来品牌堕落的“多米诺骨牌效应”。相反，从长计议、放远眼量才是房企所要采纳的战略思想。唯有流淌着道德血液的房企，才会以精益求精的态度、高度负责的社会责任感来对待每一个项目，从而为居住者真正提供安全、舒适的房子，并最终赢得市场。