百老汇雪茄公司的待客之道

当迈入位于美国俄勒冈州波特兰的百老汇雪茄公司零售旗舰店时，你会有一种宾至如归的感觉。尽管店员们不知道你的名字，但他们会热情地欢迎你，了解你到底是一个老烟民、新手还是有特殊要求的吸烟客。不论你是哪一种人，他们都会让你满意而归，有时购物过程中讲的笑话会让你感到特别轻松。

　　倡导服务文化

　　“对于服务客户，我们有三个原则。”百老汇雪茄公司经理贾森强调，“就是客户至上，客户至上，客户至上。”

　　2008年，贾森携带个人收藏的500盒雪茄在波兰特市中心开了第一家雪茄店。两年后，他在莱克奥斯韦戈又开了一家雪茄店。经营雪茄店被他称为是自己“心甘情愿的工作”，尽管在这个区域已经有烟酒商店，他依然做出了开店的选择。

　　公司有资深销售人员，他们帮助客户深入体验购物乐趣。这个团队包括：6个有销售经验的雇员，其中年纪最大的是拥有36年销售经验的71岁员工，还有一个拥有25年销售经验的61岁员工。他们大都是从营销岗位上退休的人，喜欢继续与顾客接触。

　　“我喜欢雪茄，并渴望与人分享这种喜悦。一旦人们踏进我的雪茄店，他们会发现这是一个可以与朋友们分享雪茄乐趣、尝试新口感的场所。我们欢迎他们常来这里坐坐，远离孤单。”贾森介绍说。现在每个店每天都有50名到300名顾客，约20%的顾客认识贾森。大部分的顾客选择来这两个店是因为它们提供了更多种类的雪茄、有知识丰富的销售人员和双方建立起了朋友情谊，还有一些顾客则喜欢贾森花了很多时间淘回来的古老理发椅和擦鞋架。

　　贾森的两家店铺都拥有皮革座椅、32英寸平板电视和保湿房，以及提供免费咖啡和无线上网服务。轻松的气氛和多样的选择使得很多顾客喜欢来到这里，一待就是数小时。没有人是因为价格便宜而来到这里，因为店里没有低于6美元的商品。俄勒冈州对雪茄所征税占其销售价格的65%，每支雪茄收税上限是50美元。百老汇雪茄店只出售手工雪茄，为雪茄客提供打火机、雪茄盒、刀具和雪茄有关的配件，但并不出售卷烟。

　　百老汇雪茄店没有电子商务网站，贾森承认他们无法打赢网上价格战。

　　“顾客来我们店里是为了体验一种服务。”贾森说，“我们会把顾客当做朋友，让他们感觉舒适。我们希望他们用公道的价格买到雪茄，并在购买过程中增长了知识。他们忘记了价格，但记住了这里的服务。我们提倡一种服务文化。”

　　合作开展活动

　　为满足顾客需求，百老汇雪茄公司不定期与其他企业合作，举办橄榄球赛和新雪茄品尝会等活动，通过现场品吸带动零售店业务的发展。2011年，当洛基·帕特尔（Rocky Patel）雪茄在5年内首次来到太平洋西北部时，百老汇雪茄店借机举办了“帕特尔之夜”。

　　“在‘帕特尔之夜’，我们向当地雪茄爱好者介绍这款雪茄。活动免费提供烧烤和咖啡，客人们可以边吃边聊，”贾森说，此次活动期间，600多盒雪茄在6小时内销售一空。

　　同时，为满足女性客户需求，公司定期举办“女士之夜”活动。活动中，客人可以免费品尝葡萄酒和巧克力。更具有创意的是，活动中有裁缝师、珠宝师以及美甲师来为这些女性顾客服务。而这些跟随女士而来的男性顾客往往是真正的消费者。统计得出，百老汇雪茄公司产品消费者中95%是男性，他们来自各行各业、各个阶层，既有蓝领工人、巴士司机，也有律师和银行家，还有常在野外活动的人，如狩猎爱好者和钓鱼爱好者。

　　“与当地公司合作，提供可销售的雪茄已将我们的社交圈延伸到两家店铺之外。我们因此结识了很多朋友，其中不少是雪茄爱好者。”贾森说。

　　评论：

　　对于雪茄爱好者来说，吸一支雪茄和吸一支卷烟的感受截然不同。你可以在嘈杂的大街上、狭小的吸烟室，甚至自家的厕所里快速地吸一支卷烟以解烟瘾，但是你绝对不会在这种地方去享受一支手卷雪茄。吸卷烟就像吃快餐，而吸雪茄则需要细细品位。只有在舒适的环境和轻松的氛围中，吸一支雪茄才会得到一种远离世俗的非凡享受。百老汇雪茄公司为雪茄客提供的正是这样一种服务至上的消遣场所。有时候，人们消费并非只看价格，只要物有所值，能真正满足客户的内在需求，就一定会受到人们的欢迎。