延保产品混乱家电延保服务规范征求意见

近年来，随着低碳环保理念的日渐成熟，有偿延保服务开始被越来越多的消费者所接受。但由于相关规范的空缺，致使市场上延保产品混乱，并由此引发了各方质疑。日前，中国家电服务维修协会发布了《家电延保服务规范》征求意见稿。该协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊表示，这是该协会联合家电行业从事延保服务活动的企业自律、规范延保服务行为的一项重要举措。

据悉，在该征求意见稿中，对家电延保服务的从业要求、保修与风险管理责任、延保服务要素、服务规程、从业人员要求以及相应的服务质量测评等进行了规范。要求家电延保服务提供方在开展延保服务销售时，应向消费者解释说明延保服务内容、延保合同条款、办理方法和后期服务等内容，在消费者认可、签订合同后完成销售，并向消费者提供延保合同，供消费者留存；家电延保服务提供方需在企业内部设立专门维修账户，通过向保险公司投保、由保险公司计提准备金，或适时参加行业组织建立赔偿基金的方式，以防范延保服务风险；规范提到，承保的保险公司应对家电延保服务提供方投保的保费进行专款管理，不得当期全部计收利润，需按照延保服务风险发生概率按不同的保险责任期以保险精算原则计提赔付责任准备金；家电延保服务提供方不得向不符合前述条件的保险公司投保。

●相关背景

延保服务问题不少

延保服务在欧美和日本已有40多年历史，但习惯了家电免费服务的中国消费者对这个“舶来商品”反应不一。据了解，2005年家电延保服务概念在中国大陆出现，2006年国美与美国两大延保服务公司——美延公司和新可安公司合作，开始在其卖场销售以“家安保”命名的家电延保服务。2007年，由于苏宁电器和国内一些著名家电生产企业的加入，家电延保服务开始在我国大规模推广。据第三方专业调研公司提供的调研报告结果显示，2010年消费者对增值收费型服务的关注度由2009年的55%上涨至75%。在被调研的消费者中，愿意为家电延保服务支付费用的消费者比例高达60%。

但中国家电服务维修协会常务副会长兼秘书长赵泽蕊表示，我国的家电延保服务还处在起步阶段，不可避免地存在一些不够完善的地方，有关家电延保的政策、法规、规范滞后于市场的开发，并致使一些缺乏资质条件的企业进入这一领域，家电延保服务产品鱼龙混杂。再加上家电延保服务的提供单位信息不透明、消费者认知度低以及对延保服务商的管控不力、市场监管空白等，家电延保服务投诉不断增多，各利益相关方之间的矛盾也不断加剧，对家电服务行业的良性发展造成了不利影响。

今年3月，百思买在上海关闭了5家零售店，引起了当地消费者对延保兑现服务的质疑，纷纷要求退回延保费用，经上海消保委出面，才平息了此事。

今年4月，中国质量万里行针对家电延保服务在全国开展调查，对一些家电延保服务企业规避延保责任、操作不规范、流程不严谨、服务不到位等现象予以了曝光。

同月，中央电视台第一时间栏目播出了专题节目：“延保朦胧——家电售后的新谜局”，指出由于国内对延保公司没有资质要求，缺乏监管，国内也没有延保服务的险种出现，由零售商、维修商、厂商、延保公司、保险公司组成复杂的利益链均受益，但消费者的权益无法保证。