京城超市服务调查：四大环节显露短板

　　上世纪90年代，超市作为新兴业态进入国内商业零售领域。今天，超市与百货、餐饮一起并肩组成国内商业的骨干行业。家乐福、沃尔玛迅速抢占市场，物美、美廉美强强联合，京客隆、超市发稳步扩张，北京超市行业的竞争越发激烈了，超市的商品越发丰富了，人们对超市的依赖更重了。但是，在超市业态迅速发展的同时，也暴露出一些问题，需要进一步完善。记者近日走访京城多家超市发现，停车场、服务台、卫生间和购物班车成为超市经营中的四大短板。

　　停车场
　　引导系统有待完善

　　随着开车购物的顾客增多，停车场成为商家招徕顾客的重要手段。

　　与百货商场相比，超市的车场相对比较富余，而且收费较低。中关村家乐福地下停车楼共3层，是中关村地区较大的停车场之一。记者发现，即使周末，这里的停车位依然能满足购物者的需求，而且凭家乐福的购物小票可以免费停车2小时。知春路沃尔玛大卖场的地下停车场同样比较宽敞，购物满50元也可以免费停车2小时。不过，不是每一家超市的停车场都能满足消费者的需求，物美超市惠新西街卖场、京客隆安贞桥店没有专门兴建自己的停车场，消费者的车辆只能停在马路边。

　　停车场引导系统不健全也是困扰消费者的问题。在家乐福方圆店地下停车场，一位顾客谈到自己的经历，“停完车准备乘电梯到超市，可是各个停车区都没有明显标志，转了20分钟才在管理员指引下找到电梯”。记者走访发现，家乐福白石桥店停车场的引导系统问题普遍存在，不少超市的地下停车场的设计不够合理化，指示牌不明确，这与超市中密集的提示牌构成了鲜明的对比。找到上楼的电梯很困难，同时在停车场中行走也是很不安全的。

　　谈到停车场的问题，北京商业经济学会秘书长赖阳告诉记者，大型超市周边交通环境复杂，指示标志不清晰，不单单是超市的问题，也不是只靠超市就可以解决的，这需要有关方面共同努力。

　　服务台
　　态度冷漠呼吁人性化

　　服务台是衡量超市服务水平的一面镜子。随着超市业态的日益成熟，京城超市的服务台建设已经发生了巨大的变化，但是仍有一些细节需要改善。

　　现在多数超市的服务台能够提供开发票、存包、咨询等基本项目，但是根据《北京市大型商场超市购物环境规范》的规定，应该为老、弱、病、残、孕、幼等特殊群体提供购物便利和必要的服务，这方面还做得不够。而不少超市服务台工作人员的态度也让人不敢恭维，记者发现，许多超市服务台的工作人员经常是表情木讷地接待消费者，积极主动的微笑式服务成了一句口号。服务台的存包职能也有需要调整的地方。现在超市的存包处已经逐渐由人工服务转向了自主服务，这增加了存放物品的安全指数，不过机器故障成了新问题。

　　记者昨日在某超市看到，一位顾客拿着自己存放物品的开启条找到工作人员说机器显示密码错误无法开启，后来工作人员用钥匙打开了门。而仅过了几分钟，另一位顾客又重复了这一幕。记者走访发现，有的超市依然采用的是人工存包的方法，这样避免了机器因故障引起的不便，但是这对服务人员提出了更高的要求。

　　此外，存包柜数量少也是比较普遍的问题。在家乐福、沃尔玛等超市，经常可以看到排队等候存包柜的顾客。

　　卫生间
　　设施陈旧卫生条件不佳

　　与超市里面琳琅满目的商品和装修豪华的店面相比，卫生间可以说是多数超市最明显的短板。在沃尔玛、家乐福的一些门店，记者看到，卫生间内的设施还算比较齐全，地面也比较干净，但是整体卫生条件与超市的定位不可同日而语。而在美廉美回龙观店，记者发现，卫生间的设施陈旧老化，卫生纸等用品全靠消费者自备，而盥洗台上面连镜子都没有，洗手液早就空了，并且通风条件也不好，有着难闻的异味。记者随后在物美超市惠新西街店看到，位于出口附近的卫生间内缺少必需的洗漱用品，地面基本上被脏水覆盖。

　　《北京市大型商场超市购物环境规范》规定，商超企业应安排专人对顾客卫生间进行保洁、消毒和维护，保证卫生间清洁、无积水、无异味；卫生间厕位及配备的盥洗设备设施有损坏、无法正常使用的，应及时修复；配备顾客卫生间的无触摸设施；鼓励企业提供卫生纸、洗手液等卫生用品，有条件的还可为女士提供补妆的空间和用品。特别应该注意的是，卫生间应该设置低位装置，方便特殊消费群体的使用。

　　卫生间也是超市的一部分，体现着超市的档次。与百货商场相比，多数超市的卫生间仍存在不少问题；与相关规定相比，有较大的差距。

　　购物班车
　　体贴顾客细节需改进

　　目前，超市的购物班车已经成了便民购物的重要组成部分，是企业为顾客服务理念的重要体现。眼下，很多大型超市为方便人们购物、招揽顾客，都开通了免费班车。记者走访京城多家超市发现，不少超市都配备有自己的购物班车，班车的车次多了，路线也比较丰富。

　　“坐班车的顾客大部分是在家中‘主厨’的中老年人，由于行动不便等原因，如果大超市不去争取这部分客源，他们有可能就不来大超市消费，或者至少不会来这么勤。”一家超市负责人说。一位小区居民告诉记者，在超市免费班车开进他们小区以前，他都是在附近的中小型超市购物，不但价格高，而且没有选择品牌的余地。现在大超市的班车开进了小区，购物极其方便，所以他只有在应急时才会光临附近小超市。据记者了解，有这样想法的消费者占相当一部分。

　　设置班车的本意是为消费者解决交通问题，吸引更多的顾客。但是车内卫生、司乘人员的服务态度、班车质量等都成为一些超市班车的短板。记者发现，多数超市并没有设置专门的班车等候区，消费者只能拎着商品等候班车。其实等候区构成也很简单，就是放几排长椅，支一个棚子，这就可以让顾客在等车期间得到休息，大大增加超市在顾客心中的印象分。

　　现在很多超市为了防止购物车丢失，都安排了看车人员，出了超市门口，购物车就得归还，而许多超市的班车并不是停在超市门口，许多顾客只得自己拿着大包小包的商品步行很远上车。