学习商业地产客户管理

客户可分为四类
1．销售量小、对商场也不忠诚的客户。这些客户是没有价值的客户，商场对待此类客户的对策就是该出手时就出手，该淘汰的就淘汰。
没有进行对差的客户的淘汰，就不能培养出一批好客户。

2．品牌好、销售量大但对商场不忠诚的客户。这些客户常常会成为商场最危险的敌人。此类客户“挟品牌以令商场”，他们以自己拥有的品牌和销售额为资本向商场讲条件、提要求，商场不能满足他们的愿望，他们就还商场以颜色——退租或是长期拖欠租金，最后拍拍屁股走人，因为其他商场已经必恭必敬应在门口请他去呢。如果对这些客户管理稍有疏忽，他们就会给商场造成很大的损失。如果商场所拥有的客户中这些客户占有较大的比重，那么企业的销售和市场就很危险了。

3．销售量小但对企业忠诚的客户。这是可以培养的明日之星。对此类客户，企业要多扶持、培养，努力使其成为一个好客户。

4．销售量大、对企业也忠诚的客户。这是企业最宝贵的财富。一个企业拥有的这类客户越多，市场就越稳定、越有发展潜力。

客户管理的目的就是多多培养好客户。商场通过对客户的培养、辅导和支持，以确保客户与企业共同成长、共同进步，企业有责任努力使客户与企业共同发展，建立长期的业务伙伴关系。

经营能力
客户的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好坏，徇客户经营能力的大小有几个指标：

1．经营手段的灵活性：好的客户往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

2．分销能力的大小：主要是看其有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经销能力强的客户能将商品分销到区域市场的每个角落。

3．资金是否雄厚：这是徇客户能力强弱的一个硬指标。

4．手中畅销品牌的多少：好的客户往往有多个畅销品牌的经销权。

5．仓储和车辆、人员的多少：这也是徇客户实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

6．解决售后问题的能力：好的客户对售后服务都很重视，而且自身都拥有完善的售后服务体系，不会因售后问题闹到商场管理部门。

客户的评价与对策
为了确保客户能够成为好客户，商场就要定期地对客户进行评价，对好客户进行奖励，对有潜力的客户提出目标和要求，进行帮助；对不符合企业要求的客户，坚决淘汰。

过去许多商场对客户的评价标准是单一的，以租金到位率为唯一标准。今天，越来越多的商场强调要通过多种指标对客户进行评价，其目的是引导客户成为一个好客户。一位卖场销售专家提出商场可以从客户的品牌开发能力、销售管理水平、销售网络、促销能力、售后服务、展位水平、营业员水平、与本公司的关系等方面对客户进行评价。

当然，商场可以根据自己的情况确定客户评价标准。对客户做出评价后，商场应采取的对策是：重点与好客户进行交往，并扩大摊位或提供好的位置。如果商场把大量人力、资金、时间、精力用在与差的客户的交往上，就永远无法提高商场的销售业绩。对此，商场可采取的对策是积极开发能取代该客户的新客户。

商场要对客户情况进行具体分析：
1．信用好但销售能力差、品牌力度弱的客户。他们的经营意识和经营能力严重不足，是典型的坐商，只凭老招牌与固定的客户做生意。这些客户虽然不能够促进企业业务发展阶段。但足以稳定经营，对营业员来说，店家也很具吸引力。

2．销售能力强但信用差的客户。他们可能在较短的时间内使业务急剧增长。这些客户的经营思想新颖、开发能力强，但是商场管理者要注意，这些客户的基础较弱，信用条件差，租金收取要预留足够的时间。

3．销售能力和信用都好的客户。这是最受商场欢迎的客户。提升商场运营质量的重点就是增加这类客户。商场必须检讨：自己拥有多少这样的客户？是否比竞争对手的多？拥有这些客户可获得以下的好处：能销售优秀品牌的产品；增加商场的吸引力；支付租金干脆；自我推广意识足；吸引更多的消费者前来购物；会提供各种有用的信息。

如果客户目前的经营状况一般，但有发展潜力，商场就要去辅导、扶持客户发展，促进客户的成长。

对盈利较差但信誉较好客户应采取帮助、扶持、关怀的态度。商场管理人员应该深入客户，想其所想，急其所急。应多听听盈利较差客户的意见，在不影响公司整体运营的基础上，应尽可能的为他们多做些工作。不能因为我们有大量的储备客户而对他们采取放弃的态度。这样会对现有客户造成不安全感。