深圳本土超市众多现象 成为近期投诉热点
本周六是“3·15消费者维权日”，今年央视“3·15晚会”的主题为：“让消费更有尊严”，目的是为维护消费者合法权益和公平公正的市场经济秩序建言献策。在深圳零售市场，每到这个时候也是消费者投诉最为踊跃的时期，从记者目前所收到的投诉个案来看，超市业成为近期投诉的热点板块：购物环境变差、工作人员违规展业、商品疑似以次充好、存在卫生安全隐患、人手严重不足等占据顾客不满意排行榜的前几位。
针对深圳消费者投诉的热点，这两周记者走访了市内多家大型超市，发现大部分问题的确存在，虽然很多看似只是经营上的小问题，但对众多顾客的消费权益无疑形成了侵害。有零售业资深人士认为，随着民众消费权利和意识的抬头，商家们一定要打破超市业所谓的潜规则，同时要重视经营上的所有细节问题，因为有很多食品安全事故、场地安全意外都是不重视细节累积而成的，另外对从业人员职业素质及内部管理流程，也应该重新进行梳理。
不戴工作手套抓卖猪肉？
肉类加工须有专业操作间
超市门店：家乐福新洲门店顾客投诉：购物环境变差、工作人员展业不规范、存在食品安全隐患
购物环境变差是不少消费者对这家大型超市投诉的重点，其中包括了生鲜区地面经常湿滑容易让人摔倒、腊肉腊肠区有异味并发现小蚊虫等问题，鲜肉区工作人员徒手吆喝卖肉、直接用手接触生肉、展业不规范的现象非常突出，引起众多顾客对肉类卫生和食品安全的担忧。
记者体验：根据市民的报料，上周南都记者在这家门店的二楼亲眼目睹了工作人员为了引起路过顾客的注意，在没有戴上工作手套的情况下，徒手拿起身边的一大块有皮上肉进行吆喝和展示。当有顾客认为这块肉看上去一般的时候，他又徒手拿起身边另外一块猪肉进行拉伸，以显示肉质的新鲜，整个过程大概维持一分钟。这样徒手接触生肉的现象在这家门店并不是个案，在他摊位对面是呈开放式的牛肉销售区，一个动作不太熟练的女性员工也是在没戴手套的状况下徒手在砧板上进行牛肉的切割和整理，当南都记者上前询问为什么不戴口罩和手套就工作、不会觉得不卫生时，这位工作人员回答“没事的，我们卖的肉都很干净很安全”，然后继续徒手进行牛肉的切割工作。
南都记者就此咨询了几位业内专业人士，他们普遍认为这里面存在着不规范的行为。首先每家超市里的每个岗位都有自己的从业规范，就鲜肉区而言，工作人员戴上手套进行切割、处理、包装、展示等这都是常识，如果有人徒手抓拿肉对顾客进行展示和售卖可以说非常不妥当，这种行为在业内是被禁止的。此外，国家商务部早有规定，无论是猪肉、牛肉或者其他肉类，切割分类必须在专业操作间内进行，工作人员必须穿着专用工作衣帽并佩戴口罩以减少污染源，所以那位女性员工在开放式摊位上进行肉类加工会给肉品带来更多不确定性，也会影响消费者的购买欲。
有经常在这里购买肉类的市民向记者反映，可能是过年前后商家引进了新的品牌，所以这里售卖的竞争气氛非常浓烈，最近每次走过的时候都有工作人员吆喝进行售卖。以前她买排骨之类的肉类产品，商家都会提供铁夹子和保鲜袋，但现在工作人员则会让她们“看中哪块直接拿上来称就好”，曾经有顾客也投诉过禽类方面的类似问题，但直到现在那些摊位还依然故我，没有改进。
果蔬包装内有隐情？监管机构应建立有效投诉惩罚机制
超市门店：永旺福田cocopark门店顾客投诉：水果蔬菜包装盒里掺入次品进行售卖，疑似人为性以次充好
有好几位经常在这个门店购买水果和蔬菜的白领投诉，她们所购买的产品属于精品系列，所以产品都会用保鲜盒装着，表面看上去非常好看和新鲜，但买回家拆开包装的时候发现有不少次品放在盒子的下方，疑似商家以次充好。例如在过年时购买奇异果、车厘子、进口新奇士橙等单价比较贵的产品时出现这种状况最多，此外，在购买精品红薯的时候，表面上看完好无缺，但是买回去拆开包装才发现个别红薯在背面存在虫蛀问题，基本一半不能吃，之后在购买铁棍淮山的时候也遇到过类似情况。她们觉得自己花了精品的价格，但买到了货不对板的商品，因此质疑商家在诚信经营上出现问题。
记者体验：近日，南都记者到这家投诉比较集中的门店进行走访，在超市入口处就能看见经营面积非常大的水果区和蔬菜区。由于福田cocopark地处商业中心，附近写字楼众多，因此这家门店以精品业态在顾客心目中留下非常深刻的印象。在店内无论是水果还是蔬菜，大约超过八成的产品都被店员用塑料盒装起来，外加保鲜薄膜，市民在挑选时可以直接看到这些产品的品相和新鲜度。不过如果你翻到产品背后，由于塑料盒和保鲜膜的叠加，顾客很难看得到里面产品的全貌。南都记者随机挑选了场内比较多人购买的进口红提和紫心番薯两种产品，单价要比其他超市贵15％左右，埋单总价格约30元。之后，记者对所购买的产品进行拆封和查看。紫心番薯一盒有4块，经过仔细检查后并没有发现顾客所投诉的情形出现，每块番薯卖相都不错，有一块有虫蛀现象但不影响食用。进口红提在拿掉保鲜膜后，记者发现除了一整串之外，在盒子下方有7颗单独的红提，其中有三颗的品相比较差，明显和其他产品质量存在差别，另外有单独一颗以及在一整串里有两颗红提已经熟透、呈现出裂口出汁的状况，不能食用。不过这些情形在拆封之前是看不到的，都隐藏在塑料盒里面。
针对这种水果疑似人为以次充好现象，一位大型超市采购总监私下对南都记者表示，在精品超市这其实已经成为一种潜规则，因为单价比较贵的水果或蔬菜，存在着比较高的损耗率，为了控制成本和增加收入，很多超市都会打一些擦边球。以进口红提为例，一些本该修剪掉的枝叶被留下来作增重之用;其中熟透裂口出汁的红提本该要被剪走，但还是会被保存下来;品相不好的或者已经掉枝的红提会放在包装盒的最下面，让整盒水果看起来饱满同时不容易被消费者发觉……他认为要解决这方面的问题，除了消费者在购物时要留神之外，超市监管部门应该建立起行之有效的投诉惩罚机制，例如在超市标签上印有投诉电话、包装工作人员的工号，成立投诉小组及时上门了解情况，聘请民间“神秘顾客”进行监督等。
业内分析
超市业应重视消费者购物感受、重视细节打造
通过两个星期对近20家超市的走访，记者发现本地超市业无论是购物的整体环境还是从业人员的素质都有转差的趋势，很多问题具有普遍性。
例如在新一佳，超市的购物篮经常成为被投诉的对象，多个购物篮长期没被清洗，除了可以看到菜叶、纸巾和宣传单张之外，篮子底下的污垢和散发的味道让人心生退意;人人乐超市部分售卖熟食的工作人员并没有按照超市展业规范戴帽子和口罩，边聊天边包装熟食的情形让不少顾客皱眉头，还有茂业百货超市，下班时候购物客流最多，但收银台通常只开一半左右，让急着回家煮饭的市民至少要排15分钟长队……
也有超市主管在接受采访时大吐苦水，认为这一两年由于国家层面经济不明朗，零售商业竞争激烈，利润不断下降，不少门店出于经营的原因大幅度压缩经费和精简人手，让他们非常头疼。例如今年他所在的门店包括收银、导购、采购、送货等岗位有50个人的缺口，但是公司所提供的薪酬比较低，所以到现在为止只招到十几个人，在这样严重缺人的环境下工作，能维持经营已经算不错。此外也有门店工作人员透露，以前她们进超市工作之前起码会有一个月的培训期，现在基本上已经取消，很多时候收银实习生就在收银员旁边学几天，然后就上岗。
最近，为了迎接“3·15消费者维权日”的到来，不少深圳超市在其门店开展微笑服务周、面包学院开放日、猪肉分割秀等活动。深圳零售协会一位负责人表示，超市与其举办一些带有表演性质的活动来吸引顾客眼球，还不如真切地勤练内功，踏实地做好和改进每个细节，真正地为消费者营造起舒适、安全的购物环境。本地超市业之间的竞争很残酷，在营销上是需要不断推陈出新，但前提是要满足好顾客最为根本的消费需求，如果还没有很好地做到这点就忙着去发展其他技能，这就有点“本末倒置”的味道，值得引起超市管理层注意和重视。