海底捞的管理究竟有什么好?
2014年第一个工作日，“地球人已经无法阻挡”的海底捞并不知道，上海普陀区真如镇社区事务受理服务中心一群人，不吃火锅，却在他们的共建单位——海底捞铜川路店悄悄“观摩”了一把。
海底捞最值得观摩的，自然是它的服务。至于他们都学到了啥?嗯，既是海底捞，那咱们就“吃着”火锅聊。
火锅锅底：海底捞经典鸳鸯锅。红汤——海底捞火锅店，白汤——普陀区真如镇社区事务受理服务中心。
接着上各式配菜，道道说的都是海底捞“变态”的服务或理念。至于公务员和事业单位能不能借鉴。咱们就顺便涮涮。
荤菜类：顾客优先，客人每件小事都是大事?
地球人都知道海底捞的“等餐福利”：瓜子水果爆米花任吃、美甲擦鞋棋盘伺候，甚至叠个纸鹤抵五毛钱餐费。
昨天，普陀区真如镇社区事务受理服务中心副主任王忞一进海底捞的门，就近找了个服务员，随便说了个名字，说要找这人。彼时，服务员正给另一名顾客擦鞋。想都不想，抬头问鞋主人：“我帮这位女士找个人先好吗?”得到许可，打开耳麦，说明来意，不到一分钟，里面便有人出来接应。
对于海底捞的粉丝来说，这完全不算什么。可是王忞说了，那种自然和气很受用啊。
对了，“海粉”们知道海底捞外送业务什么时候开始的吗?
2003年，全国非典爆发。生意萧条，坐等是死。于是海底捞“突发奇想”推出外送业务。这也是后来海底捞“套餐配送”的前身。
那时，西安一位客人，电话订餐简单说“要一份生菜”。可是在西安，生菜分长生菜和圆生菜，配菜员没留意，想当然配了个长生菜。送餐员满脸微笑递去配菜，没想到客人嘟哝了，“我是想要圆生菜”。
啊哦，换成别人，大概耸耸肩说声不好意思，下不为例，笑笑也就过去了。这位送餐员赔完不是，买单时愣是零钱不收，以兹道歉。客人自然也心平了。没想到，几分钟之后，送餐员又来敲门。“怎么，钱不是已经付过了吗?”送餐员笑呵呵地递过来一包圆生菜：“我看到你家楼下有卖，给买了份，送你。”
这样让“海粉”们感叹“地球人已经阻挡不了海底捞”的故事还有很多。不过在海底捞那，简单概括只有四个字：顾客优先。
那么，在社区受理服务中心呢?其实，他们对窗口员工要求也很高的：微笑待客，必须用文明语言，不得说“不知道”，可毕竟一个是企业服务，一个是政策服务，你总不能对窗口人员说：“亲，你上门帮我办吧。”
不过，尽量方便市民，尽量为市民着想些，居民要办退休证，顺便提醒人把养老保险什么的一起办了，这个咱看行。
海底捞师傅“耍宝”，这样的行为艺术在海底捞也成为了一景。
精品菜类：奖勤罚懒 管理层都从服务员做起
服务好的地方大概管理都严格。
据说，海底捞的所有员工每月都有考核的。不是考核利润，而是大家投票评比服务的好坏。员工的工资和这些考核直接挂钩。
海底捞的管理层，都是从底层服务员做起。新员工→合格员工→一级员工→优秀员工→领班→大堂经理→店经理→区域经理→大区经理。哪怕是厨师长也不例外。原因是，如果没有做过服务生服务过顾客，就不会真正知道顾客需要什么。
社区事务受理服务中心怎样呢?
据核实，这个中心真的在考虑借鉴海底捞的激励机制，奖勤罚懒。只是体制不一样啊。社区事务受理服务中心是事业单位，政府购买服务，一线办事员一半以上为聘任制，主任由分管副镇长兼着。
做得好给编制?不现实。毕竟名额太有限。怎么激励呢?评个“每月服务明星”?么新意。唉，还是让当事人慢慢想去吧。
我们吃我们的，你睡你的。顾客带着婴儿去海底捞吃个火锅，海底捞员工给你搬个婴儿床出来，这是常有的事情。
各种丸子、蔬菜拼盘：认真快乐做好每一天
当然，谈钱伤感情。海底捞就说了，那员工干得好是一天，干得不好也是一天，只不过这一天的时间是自己的，如果不认真对待，将来也许就会后悔。
服务行业的认真对待，大部分指的是帮别人做事。只是，海底捞又告诉自己的员工，你服务别人就是帮助别人，帮助别人最终都是为了提高自己，助人越多，自己懂得的学会的也就越多。
这一点，王忞说，社区受理服务中心也有探索，他们将之概括为“快乐工作法”。也就是说，每天开开心心上班。
只是，今年，真如镇社区事务受理服务中心要完成“一门式”向“一口式”的转换。这就有点像“专科医生”转换为“全科医生”。
一位办事员，必须熟记十几部法律法规，培训材料就有十几公分高。从“出生”到“死亡”的所有办证事宜都在一个人手上搞定，想想也就知道对办事员和后台的配合要求有多高。偏偏真如镇社区事务受理服务中心又地处普陀和嘉定交界地，来办证的人川流不息，最高的时候一天接待800多人。接待就接待吧，还每天都有不理解的，甚至故意找茬出气的市民上门。你还得微笑、微笑、微笑……
据说，事务中心楼上有个专门的充气娃娃，实在郁闷了，上楼，揍“娃娃”一顿，再下来，继续微——笑。
闲着也是闲着。等位的时候，不妨享受一下海底捞的“至尊”擦鞋服务吧。
镇店宝：尊重并激活每位员工的头脑?
在《海底捞你学不会》一书中，学者们将海底捞最大的成功之道归结为“信任”。比如，公司创始人张勇在海底捞公司的签字权是100万以上;100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责;大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权;店长有3万元的签字权。
同时，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。(当然，据说这一权力其实很少用到)
这就相当于每名员工都是经理。员工被信任了，就会一心做好服务。才能创造出无数“地球人无法阻挡”的服务创意。
当然，既然是镇店宝，既然是“学不会”，看官，我们就不为难社区服务中心了吧。再说，进中心门的，要享受的都是政策服务，政策可不能加菜或免单。
在海底捞等位，不修个指甲，不涂个指甲油，都不好意思说自己来海底捞了。
好了，菜齐了，咱们找点蘸酱吧——那些“挡不住”的段子吧。
客人吃完饭吃西瓜，西瓜没吃完，问服务员能不能打包带走?服务员说不可以。等付款结账后，服务员装了一整个西瓜，说切开的西瓜不卫生。?
在海底捞等位的时候除了有零食和柠檬水外，他们还推出了叠千纸鹤抵钱的法子给大家打发时间，一只5毛。吃完出来甚至看到有人穿着戏服在给等候的客人表演变脸，火锅店里卧虎藏龙的感觉…
夜宵吃海底捞结果门口有人乱停车挡住了路，半天找不到车主。结果呼啦啦下来一群服务员把车抬开了!!!
今天终于见识了传说中的海底捞外送，外送小哥脚踩鞋套，背着一个大箱子，里面两个电磁炉，两个鸳鸯锅，一堆的底料，一堆盒子的食物，居然连桌布都有，还有果然有传说中的垃圾桶。
“我第二次去服务员就能叫我的名字，第三次去就知道我喜欢什么。服务员看出我感冒了，竟然悄悄跑去给我买药。感觉像在家里一样。”
最后，上饮料。
据说，以后，海底捞的服务理念可能“传授”给真如镇所有公务员哦。只是，未必大家都喜欢啊。不过，还是有最好!