郑州丹尼斯百货拟建大客服、新媒体部 做精细化服务

“那是最美好的时代，那是最糟糕的时代。”正像狄更斯《双城记》开场描述的那样，2013年中原大地的商业，正面临一次前所未有的机遇和挑战。百货业面临前所未有的挑战。“面对新的形势，零售业唯一不变的就是变。”这句话被丹尼斯百货花园店总经理曹岗反复提及。

作为丹尼斯的第一代员工，在百货业摸爬十多年，他始终保持着零售业的敏锐观察力。采访中，他条分缕析，信手拈来。整个市场在他胸中只是一盘棋局，如何变中取胜，棋高一招，是他时刻思考的问题。

市场 2013年充满变数

“2013年对于百货行业来说，是变数最大的一年。”当记者说明来意，从一堆事务中暂时抽身的曹岗由衷地感慨道，“2013年商业的变革是过去10年的总和。”

概括来说，2013年商业市场主要呈现以下几个方面的新变化：

实体经济增速放缓：整体经济环境的影响，新的竞争体电商和大型综合商业形态Shopping Mall的出现，房租成本、物业费用、人员工资的不断上涨等，导致传统零售商业整体增速放缓。

零售业并购重组更名：2013年并购重组的大手笔是王府井（专题阅读）国际16亿元收购春天百货，让北京零售业迈入集聚时代。北京中友百货更名为北京汉光百货，以全新的本土百货形象重新出发，而更多的百货商场改名为购物中心。“为什么?迎合发展趋势，以更亲民的形象吸引客源。”曹岗分析认为。

知名商业关店：2013年，知名品牌关店现象还是蛮多的。7月，成都春熙路太平洋百货宣布关店;12月，洛阳沃尔玛关店。而早在10月份，沃尔玛就曾表示，由于策略调整，将关闭巴西和中国的50家业绩不佳的门店，在中国区的关店数占据中国区总门店的9%。在曹岗看来，这是因为大型连锁企业也要优化调整

优胜劣汰。

实体店零售掀起上线潮，很多实体商业开始触网。

新媒体受宠：王府井百货系统APP正式投入运营，“天虹微店”在商城国贸、东门广场试点上线。无论营销还是销售，O2O在各企业切切实实地落地了!

冲击 电商和实体店的博弈

刚刚过去的“双十一”，350亿元成交额让人们津津乐道。但一向冷静的曹岗理性地表示：“要客观看待这个数据，这是包括了金融、保险、基金等多个非零售的东西，而且，第二天的高额退货率让我们看到了网购消费的盲目与冲动。”

从商业发展的规律来看，市场不会也不允许出现一家独大的局面，总会相互制约。就像百货公司和MALL的差异化经营一样，电商本身，也在做客层分流，淘宝和天猫已经形成差异化特质。另外，网络本身也出现了新的竞争对手，就像阿里巴巴原来一家独大，现在京东商城等众多购物网站加入混战。

“同一件衣服，在网上卖500元，在实体店卖1000元，这种情况一定不会出现。要么是款式，要么是品质，肯定会有差异。”曹岗表示，未来电商和实体店，一定会走错位销售、差异化路线。

“所以，电商的出现，尽管对实体经济造成了冲击，但任何挑战面前，都蕴含着无限机遇，就像当初家电卖场一样，未来也许电商就成了实体经济的另一个分支。”曹岗乐观地表示。

应对 唯变革是零售业唯一法宝

“任何时候，对于零售业而言，客流都是支撑发展的核心要素。如何改善客流，对于每一家零售企业来说，只有不断变革，不断调整。”十余年零售业运营中积累下丰富经验的曹岗，对此深有感触。

2013年我们主要做了以下三个方面的调整。

一是在现有条件下，丰富完善传统百货店的功能，比如在纯商品销售的业态之外增加一些更具备体验感的业态与服务，这其中包含两重理念，一是增加更具体验感的业态，比如丹尼斯百货花园店14、15、16楼的特色餐饮、休闲项目;二是通过服务强化顾客的体验感。而对于传统百货商场而言，后者显然更便于操作与实施。

二是优化调整品类，强化丹尼斯百货花园店的特色与个性化符号，比如，通过品牌与时尚度，强化丹尼斯百货花园店在时尚服饰与化妆品这些品类方面的突出优势，并以此为内核形成固定的顾客群。

三是做优品牌，也就是提升品牌的集合度与适销度。比如，丹尼斯百货花园店今年新引入了78个品牌。这些时尚的大牌服装与化妆品，与丹尼斯百货花园店的定位相符，有效与电子商务平台的品牌或竞争门店直接进行了区分。这就为丹尼斯百货花园店吸引了更为丰富的客流。

展望 2014年为顾客提供精致化服务和商品

“面对电商的冲击，实体店除了反击，还有很多事情大有可为，比如，‘扬长避短’，大力发展体验业态。”曹岗分析认为。餐饮、娱乐等体验式业态，对于实体经济来说，是电商无可比拟的优势。

明年即将开业的丹尼斯大卫城，餐饮休闲的比重将占到30%。前段时间，万达王健林宣布把所有服装撤出MALL，把其变成餐饮、娱乐体验店，要求顾客被迫进店体验式消费。可以说，所有的百货公司都看到了这一趋势，也都在朝这个方向调整。

“有调整才有活力，百货商场开业后就不可避免要不断调整，并通过调整，明确商场定位，并为商场带来新的活力与生机。”在百货业久经历练，曹岗已经变得宠辱不惊，胸有成竹。

“做精细化服务，精致化商品，是2014年我们变革的方向。”曹岗透露，围绕这一方向，花园店要在两个方面发力。

一是成立大客服。花园店在15楼会所，针对会员有丰富的活动，包括沙龙、SPA、化妆、内衣的穿着、体验互动。我们马上要做一个会员专区话题，比如，如何学做年夜饭、如何化妆等，通过一些会员专属的活动，增加顾客与我们的黏合度。

二是成立新媒体部，主要负责微博、微信、网站的维护，用新媒体部应对新变化，用新技术分享新成果。

同时，还要做好配套服务和节日营销。明年五一，花园店北边地下四层、总体量3.5万平方米的地下停车场将投入使用，届时，将同时容纳700多部车辆，大大缓解停车难问题。