伊藤三枝富博：实体店奋斗方向要让顾客感到新奇

　时代已经发生很大变化，首先是政府的方向，坚决反对豪华浪费，尤其是刚闭幕的三中全会，中国正在向公正的社会和富裕的社会挑战，在这样的环境中零售企业应该如何布局呢?如今大的变化无时无刻不在我们周围发生，对这些变化我们应该被动接受还是应该主动的去挑战?

我们的消费者希望过上更富裕的生活，更幸福的生活，不过，遗憾地是，目前消费者收入和储蓄在不断增加，但是消费却没有增加，这就是现在我们面临的状况。

在我看来，现在消费者对店铺的要求并不是在这里买东西，而是在这里体会欢喜，体会被重视。时代已经发生变化，在这样的变化中零售企业不能仅仅处于被动状态，我们应该认识到只有价值才能够得到顾客的支持。

以往人们生活富裕是物质的充实，谁都希望能够拥有更多的东西，希望能够物美价廉的去购买。那个时候便宜大量就是成长发展的原动力，但是现在的市场，中上层顾客和一般市民都发生了变化，他们希望内心能够得到更多的满足，希望更加得到重视，希望能够吃更加好吃的东西，希望能够更加彰显自己的个性，所以发生了这样的变化。特别是80后、90后，他们非常任性，怎么应对他们的个性要求就是我们成长的原动力。

生活者已经有很好的眼光选择有价值的商品，所以这个时代不能同样的东西用同样的方法去销售，如果仅仅用价格提供商品的话，肯定不能够打动顾客的心理，我们只有提供方法提供技术来打动顾客，所以说顾客的购买场所也发生变化了，比如说在网络购买，或者是在实体店购物，他们都会把自己的选择分为几个。

而对零售企业来说最重要的是，我们的消费对象是谁，这是我们所要提供的服务对象。零售企业每一天都要受到顾客很严厉的评价，比如说今天我们的销售怎么样，跟去年相比怎么样，或者是顾客的来店情况怎么样，都是顾客对我们很严厉的评价。顾客对我们的评价在我们的卖场表现为通过商品，通过我们的服务，通过我们卖场的环境营造，让我们的顾客是否能够感到这是他想要的卖场，或者是否能够让他感到这是让顾客觉得有新意的卖场，作为零售业的领导是不是到了现场按照顾客的眼光看待我们的卖场。由于我们没有这样去做，所以说我们才得到了顾客严厉的批评，所以我们必须要重视顾客，站在顾客的角度来看待自己。让我们的顾客认为来到我们店里真不错，还想来这个店，这样才能做到品质更高的商场。

因此，我认为我们的商品服务，待客，卫生间也好，这些都是怎么样来提高我们有价值的销售，只有这样，我们才能够获得顾客的支持，才能够获得利润。如果不去这样做，而只做价格的话，那肯定是没有未来的，所以我们必须要有核心精神。

那是不是因为网店的销售增加了，所以说实体店就应该减少，并不是这样，我认为是零售业没有做应有的改革。是因为顾客的生活已经发生变化了，他们的判断标准已经发生变化了，我们在提供方面没有做出改变。所以我并不认为网购上升了，我们下降了，而是因为我们没有改变自己。我觉得现在正是磨砺我们的机会，是我们改革的机会。

那么，今后零售企业必须在什么方面使劲呢?在我看来，并不是单纯的去销售东西，如果是单纯销售东西的话，我们的顾客不会来，因为去任何地方，我们的顾客都会买到同样的东西，同样的品牌。这样的话，没有必要亲自去购买，还不如在网上购买，所以说对于我们的市民来说，他们希望的是能够更加的充实，他们希望能够得到更舒适的感受。所以我们要成为顾客选择的商店。

这样的话，我们应该做一些什么呢?我们必须做出让顾客心动的临场感，非常专业的告诉他穿的方法吃的方式，或者每次都有新的提案，我们是否有这些追求，如果没有这些要素，我们的顾客不会来的。所以我认为顾客对富裕的标准已经发生变化了，他们希望得到更新鲜更充实的感受，或者是很舒适的印象，或者是从来没有见过的东西，或者是很新的认知的喜悦感，或者安心感。

十多年前很多人喜欢来店铺之前写上自己的纸条，今天想要买什么东西，但是现在的消费者已经发生变化了，他们来店铺70%没有计划，在卖场看见好东西或者愉快的东西，然后才下手买东西。所以我认为只要我们向顾客提，这个东西是想要的东西，或者这个服务员的服务非常好，让我非常动心，所以我要买这个东西，这才是我们零售业的挑战，也就是不断面对新的挑战，这才是最好的创造市场机会。

我举一个章鱼烧的例子，只是一个很小的章鱼烧，但是对于这个商品的销售伊藤洋华堂做出了一些新的方法，让顾客非常的动心，让顾客感觉到原来还有这样的东西，原来还有这样真的章鱼出现，所以他们希望能够尝一下，非常有趣，非常的惊奇，吃了以后觉得非常的好吃。

据我们的统计，这样的销售方式，一天一个店卖了6千多个，实际上，零售业不要说大话，最重要的是对小的事情一步一个脚印去做，通过一步一个脚印小的积累，让顾客感觉到零售业这么有趣，我认为积少成多，这样的话才能得到顾客的支持，或者通过员工的服务，或者通过每件商品的销售来获得顾客的支持。

零售业现在必须要思考的是，让顾客感受到要去实体店的话，有明确的感觉，我就要选择这样的店，因为每次去这个店，这个店都会给我一些惊奇，给我一些新鲜感，而且不会让我失望。让每一位来店的顾客满足，如果我们不能让眼前的顾客满足的话，那我们就不可能让很多的顾客满足。

未来是不可预知的，但是不可未知的东西，对于我们经营者来说，心中应该有觉悟，对于未来我们可以借鉴我们的服务对象，但是我们应该对眼前的顾客进行一个一个的服务，我们不是引进供应商的东西销售东西，而是通过我们的销售让顾客感觉到这个店让他非常满意，他非常喜欢这个店，他希望这个店可以让这个地区活跃起来，这就是我们要推进的方向。

无论如何，我们的商品，我们的提供方式，这些方面我们都必须要不断的改变，但是不能改变的是零售业，我们不是仅仅提供商品的地方，我们希望能够让我们的顾客感觉到这个地区是一个已经变得非常明亮的地方。我们是连锁店，我们不是说一个店要上多少销售，我们要让每个店得到顾客的支持，这就是我们现在的奋斗方向。