繁荣难掩百货业困顿 还需加强购物体验

数年以前，人们买东西，会选择去百货商场，因为那里的商品种类齐全，数量众多，可以尽情挑选。而现在，人们会在网络上解决一部分的购物需求，百货商场被调侃为“试衣间”。那么，未来呢？到了2020年，你还会逛商场吗？ 价格战烽烟浓

“不打折，谁会去商场啊。 ”陈女士正在天鹅湖万达广场内购物，她的一句话道出了很多消费者的心声。

近日，记者走访合肥商圈发现，各大商场纷纷推出了促销活动。11月中旬，合肥百大乐普生启动了年度VIP感恩节活动，秋冬新品满99送110/100元电子券，部分品牌冬靴推出了5—6折优惠。无独有偶，合肥商之都也打出了 “感恩月之感恩节前奏”的广告，3000积分可兑换100元百货类全场通用电子币。此外，秋冬新品上市不久，百货商场里已打出6折甚至4折的深度折扣，以撬动市场。

虽然各家商场促销战烽烟浓，但是记者在11月26日走访时发现，一些商场内人气并不“火”。 “周末的时候人流量大一些，平时这里真可谓是人烟稀少。 ”政务区新地购物中心某品牌服饰店的销售员告诉记者，“更多人选择上楼吃饭，在店内购买服装的消费者少之又少。 ” 同质化缺创新

“走在合肥的商场里，我基本分不出有什么不同。 ”省城白领王小姐告诉记者，两三年前，她常常和闺蜜一起逛商场，“这几年频率少了很多，逛来逛去都是差不多的，没什么意思，还不如直接在网上购买。 ”

“负一层超市美食，一楼化妆品、二楼三楼女装、四楼男装、五楼运动品牌。 ”说起商场布局，王小姐随口而来，“基本没什么变化，就连品牌组合、服务设施都差不多。 ”王小姐表示，省城的百货商场建筑形态大致雷同，走进其中，楼层品类的布局也变化不大。“最近感恩节快到了，几乎所有的商场里都可以看到鲜艳的雪花、圣诞球和麋鹿图案。 ”

业内人士表示，这几年百货商场，基本还是模仿当时的台资、日资百货。 “百货业应与时俱进，不断优化品类，该舍则舍，丰富优势品类，深度挖掘目标客群需求。根据顾客心理，通过楼层平面建筑形态规划，分析诉求交集、跨品类组合，引入新的延伸性体验项目。 ” 服务体验待升级

“在商场购物时，经常会遇见一件尴尬的事情，找不到洗手间。 ”在政务区上班的温女士说，“顺着指示牌，可是找过去只是安全出口。 ”

温女士讲诉了曾经在韩国乐天百货商场逛街的经历：当你在楼层漫无目的地走动时，会有楼层员工主动上前询问你需要何种帮助；当你开车进入停车场时，有服务人员进行迎宾指引，让顾客体验到什么是备受重视。 “在合肥，我经常找个停车位都纠结好久，常常因此破坏了逛街的好心情。 ”让温女士不满意的还有某些商场的VIP服务，“感觉任何人都可以是VIP会员，有些商场甚至不需要购物就可以送VIP卡。 ”

业内人士表示，我省百货业的服务能力只达到初步满足，对核心客户群的深度维护、老客户的稳定上还需加强。此外，服务基本上还处于了解到顾客需要什么，才想着尽力去服务的阶段，没有关注顾客需要但暂时还不知道的事情，而这恰恰是服务能够带来体验的魅力所在。