联商评论：有为青年到零售基层去 别影响服务

　联商网特约评论：一个朋友是某金鼎百货店VIP金卡客户，前天用卡时向客服人员出示个人身份证，被告知其名下金卡已过期，两次确认后悻悻离去。次日，经该商场官网自助查询和营运部门主管确认：这张卡是正常使用的。原来当天接待他的是一名实习生，不懂，当时VIP服务中心五名人员里仅一名正式员工。

 我越来越怀疑零售企业金字塔结构的科学性。中国零售业似乎还是劳动密集型行业，基层人员专业服务能力长期不足，消费者需求日益增长，矛盾突出。

 三个月前，也是这家商场，做义卖活动，轮番上阵的是同为某职高班同学的七八名实习生。商场有我的朋友，他曾试着志愿义卖，一天卖掉的东西是其他人的三倍。很简单，实习生缺乏动力，干坐在那里招呼，我的朋友站在铺前主动热情出击，不怕被拒。

 这家国内百货单店效益TOP10的门店尚且如此，何况其他普通商场。VIP金卡客户无法正常享受权益，商场事后也无歉意，有何贵宾服务可言。如果连义卖这种事都得派实习生的话，商场人力资源体系堪忧。

 企业高管展望未来，店总为销售负责，基层人员为了工作而工作，这是VIP金卡客户个别事件看似偶然实则必然的主要原因。

 行胜于言。企业对门店基层员工的薪资、荣誉等相关配置和价值导向决定一切。

 人往高处走，在门店的，想去公司总部，或做门店的管理层，很少有人希望一直在基层服务顾客。大一点的企业，做大学生校招储备干部计划，从基层做起，往管理层或总部发展。这样的导向，注定让留在基层的人缺乏服务热情，让有追求的年轻人把基层当作跳板，而非持续进取和喜爱的工作舞台。

 零售商场的终极压力，摆在千千万万的基层员工面前，是他们承载了传达所在公司与商场制度、文化、商品、服务的使命而不自知，不被公司领导真正重视。部分企业的管理层和顾客心情复杂，一方面寄希望于基层人员实现更好顾客体验，一反面没法尊重基层人员——社会导向仅次于企业导向。

 我仍然记得七年前的一件事。浙江广电大院传达室正在播放某电台，女主播在吐槽，大意是她朋友送的东西暂存在传达室，后来却找不到，保安不负责，她最后精神胜利、绘声绘色地总结了一句，“保安嘛。”

 保安被嘲讽低人一等。这样随意的羞辱、轻视、怠慢，骂了大院的保安，也损了全浙江的保安听众，也是社会相对不尊重基层人员的表现。与此同时，相关调查显示，服务员向到店顾客说“你好”，得到回应的比例仅5％，人们觉得理所当然。

 零售商和社会如果不准备真正重视基层人员，顾客服务也就基本到头了。

 中国传统商场和传统媒体有许多相似处，好记者往往变成普通、坏领导或离开的事屡见不鲜，新记者青黄不接，对行业影响深远；好的商场基层员工，被升职、调动，这个机制的流动本质上也有问题，基层被掏空，做好顾客服务也流于形式，而非仪式感或亲切感。人往高处走，应该是“高明”，而非高位或更高级别的职能部门。

 多几个呼吁“有为青年到基层去”并积极创造条件的零售企业高管和商业领袖，多一些深知“零售即细节”的店总，多一些热情服务顾客、追求极致专业主义精神、享有较好待遇的企业一流人才在基层，中国商场会更有生命力，更配受顾客厚爱。