卖家屡遭恶意退款 天猫被指忽视商户利益

【亿邦动力网讯】10月8日消息，据亿邦动力网了解，倍安心天猫旗舰店通过微博表示，在9月份短短20天之内就遭遇了5次恶意攻击退款，但进行申诉之后，天猫工作人员并未进行任何的调查和处理，商家的权益难以得到保障。

据悉，倍安心旗舰店是一家销售定制家具的店铺，经营产品属于非标品类目。倍安心旗舰店负责人表示，9月6日几乎在相同的时间段内发生了三单退款，这三次交易过程中买家均没有和卖家做任何交流，在付款成功之后又马上申请了缺货退款，但商家表示三款产品均有现货。在此之后，卖家完全联系不到买家。

根据天猫的现有规则，3单退款将对店铺的经营产生很大影响，因为一旦有退款行为必然影响到店铺的退款率，进而影响到店铺在搜索中的展示情况。而且倍安心旗舰店从8月到9月在钻站和直通车等方面进行了很大的投入。“我们希望在进行大量投入之后，能有一个良好的展示结果，但是现在恶意退款行为已经严重的影响了店铺的经营。”

此后，倍安心旗舰店又遭遇了两次类似的退款行为，其负责人也及时和天猫小二进行沟通和申述。“但是天猫方面没有任何调研，申诉也遭遇了阻碍，天猫小二在没有任何作为的情况下，也不允许我们和上级领导进行沟通。”

“不法分子太嚣张了，我们的经营受到极大影响，又不知道如何处理。而且，我们卖家得不到任何法律和公正的保护。”倍安心旗舰店表示，难以接受天猫不作为的态度，“现在的规则还存在很多问题，尤其是非标准品在经营过程中存在特殊性。天猫方面却不采取有效手段保护商家的利益。”

倍安心旗舰店向亿邦动力网介绍，家居定制产品属于非标准品，由于家具属于大件产品，而且要根据用户的需求进行定制，所以通常要和消费者进行较为详细的沟通。商家一旦生产和发货基本上不会出现退款、退货行为，定制的家具产品也难以进行二次销售。“一般是买家先进行付款，然后店铺再进行生产，这和其他标准产品的经营模式有所区别。”

“天猫现在对标准产品的经营较为熟悉，但是没有区分非标准类产品的特殊性，制定特殊规则。”倍安心旗舰店表示，这种不积极、不作为的态度将极大影响定制家具这种非标品商户的运营，最终将影响天猫的发展。

倍安心创始人周宇翔在微博中表示，各大电商应该积极研究非标品的玩法，O2O肯定是电商未来的发展重点，电商平台应该关注和了解家具电商的特殊玩法。

就此事件，亿邦动力网向天猫方面进行了核实。天猫客服人员表示，根据现有资料不能将这几次的退款行为定性为恶意退款、恶意敲诈勒索。但是现在商家遇到了麻烦，天猫会派人进行跟进处理。