成都商贸零售业提升国际化服务水平

昨日上午，由我市专家、人大代表、政协委员和市民观察员组成的联合观察组走进春熙路群光广场，重点对商贸零售行业的礼仪接待、标识标牌以及相关配套设施进行了集中观察。

集中培训全员覆盖

统一国际化服务标准

“欢迎光临！”联合观察组刚踏入群光卖场就感受到了礼仪小姐的亲切问候。整齐的穿着，温馨的笑容，标准的姿势，一切都显得非常规范。据介绍，每天开店迎宾，闭店送宾已经成为卖场的标准流程。

与此同时，财富全球论坛最为需要的国际化服务，在群光广场中也能处处感受到。在楼层中的指引标识、电梯里的楼层介绍，甚至是服务台的退换货流程、餐厅的菜单、开店迎宾的广播中，都配有英语的说明。

据成都市商务局相关人员介绍，为提升成都商贸业服务水平，满足财富论坛的国际化服务要求，市商务局组织了两级培训。首先由市商务局召集区、市、县的相关企业负责人统一组织培训，各企业负责人再对其一线工作人员进行二级培训，从而实现全员覆盖。培训的重点主要在服务礼仪、双语接待、应急知识以及心理调适等方面。

强化服务细节

提升国际化服务水平

服务细节、服务特色也是此次联合观察组重点观察的内容。在群光广场的特色服务中，最亮丽的风景线非“电梯小姐”莫属了。“电梯上行！”“电梯小姐”面带微笑，右手臂弯曲上指，帅气地为每一位乘坐电梯的顾客做电梯指引。特色新颖的服务也引得很多顾客拍照留影。据介绍，在群光广场的大部分直升电梯中，都配有一位电梯引导人员，为顾客指引楼层。除了引导顾客之外，也能够在电梯运行中对顾客的疑问给予最及时的帮助。群光广场表示，目前共有近40位服务人员在电梯引导的岗位上。

群光广场的国际化服务不仅仅体现在特色服务上，更重要的是在服务细节的设计上。在广场7楼，育婴室让联合观察组的所有人为之眼前一亮。面积不大的育婴室里，设施配备却非常齐全，除了换尿片的婴儿小床、隐秘的哺乳间外，消毒柜、急救箱、冰箱、微波炉、饮水机、奶粉、儿童玩具、儿童推车、轮椅等一应俱全。最为独特的是，在育婴室里还配有两位具有护士执照的服务人员轮流值班，除了为爸妈们提供使用上的协助，对于馆内的其他意外也能在第一时间做紧急处理。观察员赵珣表示，育婴房的设计非常人性化，尤其是护士的安排考虑到了顾客的方便，体现了商家以人为本的服务理念，服务更细致。

“群光广场的服务可以说是成都商业企业迎来财富论坛、提升服务水平的一个缩影！”观察员宾冰说，“商家的服务流程标准、规范，服务人员的眼神和表情非常的亲切，给人带来了温暖。尤其是在细节方面，体现了商场的人文关怀，希望更多的商场能借鉴这种服务理念。”

本报记者 周辉 摄影 谢明刚