苹果成为全球最金贵零售店员工没销售指标

根据RetailSails最新报告，苹果零售店（AppleStore）再度成为全球最金贵的零售店。AppleStore每平方英尺诞生的收入是6050美元，是第二名的蒂凡尼（Tiffany）的两倍，是第十名FairwayMarket的六倍。
　　苹果AppleStore如此重要，以至于当几大科技博客爆出主管零售业务的高级副总裁（SVP）JohnBrowett对员工态度傲慢，计划改变AppleStore先前的一些政策的时候，Browett就面临失业风险了，并于10月30日被苹果辞退。此时距离他上任这个职位还不到一年时间，而他的前任——AppleStore的共同缔造者RonJohnson在这个位置上干了11年，去年才离开苹果（前往彭尼百货寻找新的挑战）。

　　在今年8月Browett面临危机的时候，苹果站在员工一边，向媒体发布声明“（AppleStore）作出这些改变是错误的，目前这些政策正在被撤消”。苹果做出这样的决定在乔布斯年代几乎是不可思议的。因为乔布斯在刚开始选人的时候就要求严苛。所以去年TimCook从Dixons招来Browett的时候，《金融时报》的专栏作家JonathanMargolis就在发推讽刺TimCook“好像去过Dixons似的”。

　　不过苹果决定辞退Browett，及时止损，说明苹果依然珍惜AppleStore成功的宝贵经验。即“为顾客服务”。这是AppleStore分布于全球的4.24万名员工得以创造“最金贵零售店”的法宝。

　　在去年RonJohnson离开苹果即将赴任彭尼百货CEO之际，他总结了AppleStore成功的经验：

　　最重要的，也是对其他零售店最有启发意义的是——苹果专卖店的员工不是专注于卖出更多产品，而是和顾客建立友谊，让他们的生活更美好。这些员工都经过了良好的训练，他们没有佣金，卖出一台机器与帮你修好一台旧机器是一样的效果。他们的工作是指出你想要的，并帮你获得它们——哪怕是苹果没有的产品。

　　是的，请不要惊讶，苹果全球4万多名零售店员工都没有销售指标。——当然，他们也没有销售提成。据一位在苹果零售店工作过的朋友介绍，他们的工资比较低，远没有外界所看到的那么光鲜。这位在苹果零售店工作过的朋友说“在AppleStore工作的人基本都是为苹果工作为荣”。正是这种优越体制所保证的发自内心的服务精神，使苹果零售店成为全球单位面积产值最高的零售店。

　　Browett没有理解到苹果的AppleStore精神，离开了苹果。如果乔布斯在世，他会告诉苹果建AppleStore的目的让苹果产品成为商店的中心（2000年的时候Mac在销售商那里的待遇刺激乔布斯改变现状），当然要卖出更多的产品。但使用的手段不是打折促销，而是告诉他的员工，AppleStore不仅仅是销售渠道，而是沟通渠道。只有沟通好，才会有交易。

　　JohnBrowett在今年2月出任苹果副总裁的时候，就面临质疑，因为在他的带领下Dixons的股价在过去两年里一直处于下降趋势。但在2008年的一段采访视频中，Browett显得非常重视“顾客服务”。不知当时他是如何打动TimCook的，但现在看来，他显然没有理解透“服务顾客”的要旨，至少没有理解透“苹果版”顾客服务标准。

　　苹果正在通过辞退高管来为AppleStore止损，力图保留苹果的AppleStore精神。根据Asymco的统计，AppleStore在过去几个季度里由于惯性优势并没有出现明显的收入下降现象，现在它又再次登顶RetailSails的榜单。但未来，Apple能否继续取得骄人成绩，还得取决于能否找到一个富有执行力的忠于苹果精神的高管。——毕竟这是一块每年能够为苹果带来188亿美元收入的业务。