上岛咖啡加盟体系：走入“零管理”误区
特许经营走入“零管理”误区，上岛咖啡深陷“储值卡门”
品牌陷入信任危机，上岛咖啡试点整合会员系统“自救”
加盟连锁是现代企业经营的一种模式，其本身结构特点是总部向加盟店授权使用商标，几乎不参与加盟店本身的一切业务，对加盟店监管力量较弱。近年来，各行业涉及加盟店问题的投诉声此起彼伏。加盟店玩失踪、加盟店储值卡纠纷、加盟店到期继续侵权使用商标……业内人士认为，加盟店固然有相应责任，但是加盟连锁经营模式本身的弊端加上品牌总部在机制不健全的情况下快速扩张才是加盟店问题频出的根源。
曾开遍大江南北的上岛咖啡正陷入一场信任危机。
济南、北京、上海……全国不少省市区的上岛咖啡深陷“储值卡门”：加盟店单独发行的储值卡不被其他门店和总部承认，一旦加盟店“人去楼空”，办卡会员即陷入“跑了和尚找不着庙”的被动。这不可思议的事实正在多地不断上演。
业内人士直言，之前在内地获得超速发展的上岛咖啡，如今在对加盟体系的管控上，已经处于接近失控的状态。这也让上岛咖啡这一小资偏爱的品牌，逐渐走向低端化。
“储值卡门”折射管理乱象
由吃惊到愤怒，李静（化名）怎么都想不到上岛咖啡的储值卡能成了废卡，而她存入的1000多元钱还一分未花。李静是冲着上岛咖啡这个品牌的知名度办的卡，作为全国知名的连锁品牌，上岛咖啡1997年进入大陆市场，拥有500多家门店。从2011年6月在上岛咖啡阳光100店办卡之后，基于对上岛品牌的信任，她根本没着急去花储值卡里的钱。
但一年之后的今天，看着“人去楼空”的上岛咖啡阳光100店，她惊得老长时间没合上嘴。而上岛咖啡山东总部及其他门店对她手中储值卡的拒认，更是让李静愤怒到想把储值卡摔到门店员工的脸上。“说是储值卡是单店独立发行的，与他们无关。”
李静的遭遇并非个案。2009年，上岛咖啡翰林店储值卡被莫名停用；2011年，上岛咖啡金牛店易主储值卡变废卡；2012年，上岛咖啡朝山街店易主千元储值卡成废纸……时至今日，上岛咖啡储值卡风波仍在济南不断上演，8月29日，市民徐先生称在“上岛咖啡华联店”办理的储值卡变废，8月30日，市民王女士称在上岛咖啡阳光100店办理的储值卡变废，王女士是距今最新的受害者，不知她之后还会有多少类似遭遇的市民。
在济南之外的北京、上海等多个省市，近年来涉及上岛咖啡加盟店主跑路，消费者储值卡作废的事件也不在少数。上岛咖啡因频发的储值卡风波被推上了舆论的风口浪尖。“一方面，上岛咖啡管理层对其各地加盟店滥发储值卡的行为心知肚明。但另一方面，其对加盟店的违规行为持放任态度。”熟悉上岛咖啡的业内人士表示。
业内人士称，上岛咖啡本身有总部统一签发的储值卡，但近年来由于各地物业、人工成本的上升，导致加盟店利润受到挤压，各地加盟店为了获得更多的直接收益，纷纷推出专属本店的储值卡。刚开始时，上岛咖啡不允许加盟商推专属储值卡，但随着越来越多的加盟商自推储值卡，上岛咖啡也就睁一只眼闭一只眼了。
对此，上岛咖啡山东总部加盟部相关负责人尹先生的说法间接证实了业内人士的分析，其表示，上岛咖啡在与加盟店的加盟合同中有“禁止加盟店私发储值卡”的规定，但因加盟店都是独立经营，该规定如同空文。“我也很头疼。”尹先生语气中透出无奈。
加盟管理体系几近失控
尹先生的无奈，更多的来自于对加盟管理体系的管控。他告诉记者，上岛咖啡实行的是品牌特许经营模式，上岛咖啡总部只是负责品牌的授权，而具体的加盟业务和管理都是交给当地分公司处理。而上岛总部对于单店储值促销是默许的。
一位不愿透露姓名的上岛咖啡加盟代理商之前表示：“上海总部是上岛咖啡食品有限公司，是食品公司，主要卖咖啡豆和咖啡器具，因为总部不是咖啡厅，所以委托我们餐饮管理有限公司负责当地的加盟和管理业务。”
上岛咖啡官方网站显示，上岛咖啡有北京、哈尔滨、山东、上海浦东、上海浦西、浙江、福建、成都、重庆、藏南地区和阿克赛钦区等11家分公司。据透露，正是这些分公司在代表总部负责上岛咖啡在中国各个区域的加盟业务。“正式加盟了都是自己干自己的，总部也不给提供培训和管理指导，完全是自己经营。他们每年管的就是收取品牌维护费，一年大概5.1万元。”有上岛咖啡加盟商这样表示。
有分析称，上岛咖啡加盟体系混乱的祸根其实早已埋下。据公开资料显示，1998年，上岛咖啡在海南开出了第一家门店，之后生意逐渐红火起来。于是，上岛咖啡决定向内地其他省市拓展门店。当时上岛咖啡董事会决定，把中国分为8个片区，由公司的8大股东分别经营，八个股东由抓阄决定各自的经营区域。
知名产业趋势观察学者张果宁曾是上岛咖啡的顾问，他透露：“当时，上岛咖啡把中国分成了很多的区域进行发展。但是之后各个股东有的加盟，有的直营，所以造成系统有点混乱，这对品牌的影响也不好。”
上岛逃避“零管理”责任
在上岛咖啡中国总部——— 上海上岛咖啡食品有限公司的官方网站上，至今仍挂着一份2007年12月26日公布的关于储值卡的“免责”声明。声明称：本公司未授权各加盟店设储值卡，如有客户在个别加盟店预储款项获得仅限单店消费的储值卡，甚至因此导致纠纷或最终无处消费，公司概不负责。“上述说明是上海上岛咖啡食品有限公司对储值卡所作之解释，任何与本解释有冲突之行为，上海上岛咖啡食品有限公司均不予认可”，上岛咖啡中国总部如业内所称做了“甩手掌柜”。
而具体负责加盟业务和管理的山东分公司——— 上岛咖啡山东总部对不断发生的加盟店储值卡纠纷，也态度坚决，“不承担连带赔付责任，只能从中协调处理”。相关负责人尹先生表示，上岛咖啡山东总部与加盟店间只有品牌维护费往来，其他再无利益关系，“储值卡的钱是加盟店自己收了。”
在发生的诸多储值卡纠纷中，“单店行为，与公司总部无关”成了上岛咖啡最好的挡箭牌。但著名特许经营专家李维华接受采访时表示，“从管理和商业的角度讲，上岛咖啡总部应该负有连带责任，因为是总部疏于管理才导致这种情况发生，不管是负主责还是次责，上岛总部肯定要有责任。”
有律师表示，消费者去上岛咖啡消费，主观上就认为它是上岛咖啡总部管理下属的直营店或者类似相关的下属分支机构。所以消费者在加盟店老板去向不知的情况下，从法律程序讲直接找上岛咖啡总部是没有问题的。
相关专家则表示，对于预付储值卡的消费者权益保护，特许经营人和加盟商分别要承担什么样的权利和责任这一点，特许经营法规并没有做出明确的规定。现在消费者和商家的纠纷纠结在上岛咖啡一直强调涉事门店不是直营店，而是加盟店。在现有法律框架下，上岛咖啡正是钻了直营或加盟的漏洞来规避风险逃避责任。
但中国连锁经营协会深圳分会会长于建认为，不管涉事的是加盟店还是直营店，上岛咖啡都应该承担责任。“如果加盟店侵犯了消费者的权益，那么也是你进行赔付，然后你跟加盟商去扯去。”有职业连锁策划人透露，加盟商都会向上岛咖啡预存5万元的经营保证金。“你的保证金保证了什么？是保证了消费者的权益还是保证了品牌形象？”
整合会员系统仍需时日
著名特许经营专家李维华表示，上岛咖啡这种对消费者推脱的行为对品牌的损害极大。而现在，消费者对上岛咖啡的信任危机已经开始显现。采访中，不少消费者表示，可能不会再去上岛咖啡进行消费和办理储值卡。“其实，只要是加盟店不是直营店，就都会有混乱的地方，有好也有坏，因为加盟店没有统一的配货和统一的经营理念。”有上岛咖啡代理商说道。业内人士也表示，正是由于上岛咖啡对加盟店实行“零管理”，才酿就“储值卡门”信任危机，同时也流失了一批借上岛咖啡品牌发展起来的优秀门店，也损害了企业的品牌形象。
同为加盟连锁经营模式的永和豆浆济南总部相关负责人表示，目前，永和豆浆实行的是对加盟店统一配料、统一装修、统一管理的模式，保障了食品质量100%和加盟乱象的产生。
上岛咖啡山东总部尹先生表示，上岛咖啡现已意识到了加盟管理体系几近失控的严峻形势。目前，上岛咖啡正在试点整合会员系统，改变加盟店单店独立运营的模式，但因全国3000多家门店数量太大，该办法推广实行仍需时日。就在尹先生如此表态后的第三天，9月3日，又有市民反映在上岛咖啡阳光100店的储值卡变废遭遇，不知这样的投诉何时能止……