发动机出毛病投诉率最高 占近三成
近日，中国质量协会、全国用户委员会公布《2012年上半年中国汽车产品与服务质量投诉分析报告》。报告显示，今年上半年汽车发动机问题投诉占比接近三成，也就是投诉重点仍集中在发动机，而车身附件及变速箱故障的投诉率也比较高。同时，汽车欺诈销售问题在上半年明显增多，不诚信行为屡见不鲜。另外，记者还获悉，汽车“三包”将择机发布。
针对公布报告，本报特请撰写此报告的车人网投诉专员葛卫校分析解读。
数据
辽宁省投诉率占比不到3%
2012年上半年投诉总量为4664例，其中有效投诉量为4207例，投诉有效占比为90.2%。
统计显示，投诉来自全国30个省份和直辖市，其中，合资品牌投诉占比58%，自主品牌占比38%，进口品牌占比4%。有八成投诉的车辆是在汽车免费保修期之内，其中一个月内新车投诉占一成。
从投诉地区分布来看，与去年同期相比，江苏省、山东省、广东省、北京市、浙江省、河北省、上海市、河南省同样占据前十名的位置，并且，前三名次序也与去年完全一致。
值得一提的是，辽宁省在的投诉率一直比较低，占比不到3%。
有专家认为，有些汽车厂商夸大虚假宣传，遇到问题时不与消费者真诚积极沟通，采取压制而不是解决的手段以及汽车“三包”规定迟迟不能出台，部分汽车销售及维修企业法律意识不强、自律管理意识不高，主机厂为消费者解决问题的态度同样不够积极等成为汽车消费投诉逐年增多的主要原因。
要求召回的喊声较强烈
在车主诉求中，与去年同期相比有很大变化，去年要求换件的比例超过35%，而今年这一比例下降到10%。“这是汽车用户投诉要求多样化的表现，因为在维修要求比重降低的同时，要求赔偿、召回以及其他等要求的比例在迅速攀升。”
记者注意到，要求召回的比例上涨幅度较大，为11%，同时要求赔偿的比例也上升了6%。
葛卫校分析，这主要源于车主们通过多种渠道，发现很多同款车型出现相似的情况，就此认为是产品通病，所以很多车主选择了要求召回。要求赔偿比例上升，说明汽车用户越来越重视经济赔偿的要求，特别是在当车辆问题屡修不好的时侯。
而在“其他”诉求中，增长最快的就是对于汽车免费质量保修期的要求。对于企业或经销商给出的“不在质量保证服务范围内”、“因未按时保养而被判定自动放弃质量保证服务权利”或“某些部件不享受质量保证服务”等声称，多数汽车用户表示无法接受，进而要求改进保修政策，如延长部件的免费保修期等。
分析
发动机问题投诉占比最大
2012年上半年汽车投诉重点仍集中在发动机、车身附件及变速箱故障。数据显示，发动机问题投诉占比接近30%，高居首位；
其次是车身附件及电器，占比将近25%，再次是变速箱，占比也接近20%，之后如转向系统、离合器、制动系统等部件问题所占比例均在8%以内，比例相对偏低。
发动机方面
发动机问题描述偏多的有怠速不稳、异响、油耗偏大、机油消耗大以及故障灯报警、漏油等。
维修站都认为出现上述问题，是由于油品质量欠佳导致积碳等所致。因此以不属于车辆本身质量问题而拒绝免费维修或更换配件。
车身附件及电器方面
数据可见，车身附件及电器问题投诉在第二季度所占比例明显上升。这与夏季的特点相关，如汽车空调投诉量有显著增长，问题多集中在制冷效果差、不出风、空调排水漏进车内等。
随着各地雨季到来，雨刮器刮不净或异响、车身密封性差所致的如天窗、后备箱、大灯等位置进水。
此外，还有如A柱、中控台等位置异响、挡风玻璃无故破裂、中控锁或门窗开关失灵、车身爆漆、生锈等等各类问题。
变速箱方面
变速箱问题主要是变速箱异响、换挡困难、跳档等。
葛卫校举例说，如DSG变速箱问题，有很多车主反映低速行驶时转速升高、挡位不断停留在奇数挡、加速无力，偶发性所有档位指示灯闪烁，无法升降档或无法前进、后退等。升级之后，有些车辆问题得到了解决，但也有车主称升级没有效果，反而抖动有增多的趋势。
建议
车企应加强对4s店监管
“只有重视用户投诉，提供优质的服务，才能建立和保持客户对企业的忠诚度、满意度。”韩旭东，一位从事汽车销售和服务的人员感慨。
韩旭东分析，由于服务在第一线的工作人员的素质参差不齐，导致车主由抱怨升级为投诉，甚至出现严重的对抗行为。所以，企业应加强对4s店的监管工作。而客户回访，则增加用户满意感知度的重要一环。特别是针对遇到车辆问题和服务不满的用户，不仅可以体现出厂家的服务关怀，也可以从用户口中得到有关产品最真实的信息。
跟进
汽车“三包”将择机发布
汽车究竟什么时候能实行三包？在日前举办的关于《汽车安全服务规范》的座谈会上有了答案。记者了解到，由中消协牵头起草并制定的《汽车安全服务规范》已进入修订完善阶段。另据有关报道称，质检总局相关负责人透露汽车“三包”政策将择机发布。