北京甘家口大厦的社区商业模式：“1+1+N”

从2000年开业的第一年销售额3.14亿元，到第二年的4.03亿元，再到2011年突破8亿元；

从甘家口大厦，到2011年5月第一家分店——甘家口百货顺义店，走向规模化经营、连锁发展的道路；

从改造前的老商业区，到改造后的社区型商业服务中心，再到现代生活方式中心；

定位为社区商业的甘家口大厦，作为社区百货店的典范，集百货、超市、餐饮等业态以及购物、体验、休闲、娱乐等功能为一体，围绕着社区商业这一中心，深耕社区零售，实现了社区居民和社区商业的共赢。

“1+1+N”模式

于1999年成立，2000年1月9日开业的甘家口大厦，在成立之初就把自身定位为社区商业。

据北京甘家口大厦有限责任公司董事长、党委书记周平回忆，甘家口大厦的前身是甘家口老商业区，于1954年建设，1956年开张；“当时是平房，设备设施比较陈旧，业态有百货、超市、餐饮、修理、照相，也是一个综合经营的商场”。

“2000年重装开业的甘家口大厦，进行社区商业上的定位，是由其特殊的地理位置、商业环境以及消费群体决定的。”周平告诉记者。

在地理位置上，周平认为，甘家口大厦周边的两公里内，已经有了翠微大厦商圈、公主坟商圈，处于长安商场、华联商场、双安商场、当代商城的团团包围之中，市场竞争十分激烈。不过甘家口大厦经过调研认为，大厦周边2到3公里内，有着26个大社区、60多万居民，面向社区居民的社区商业前景广阔，大有可为。

同时，大厦周边有许多诸如纺织部设计院、机械部设计院、中国五矿集团公司等企事业单位，公务员及知识分子比较多，消费群体文化程度及消费能力比较高；另外，大厦周边还有一部分老住户、老社区居民。

“大厦周边的顾客群体，决定了消费者在追求商品实惠、生活化的同时，也追求商品品质、服务以及购物环境。”周平认为。

基于这一类顾客消费需求的特点，大厦采取“1+1+N”的经营模式。“1+1” 即百货商场加超市，N为餐饮、休闲、娱乐等多种服务功能。同时，在商品价格上，追求实惠的同时，也保证商品品质；商业环境上，环境温馨、高雅、大气；在服务上，提供“亲朋式”的亲和服务。

这样，甘家口大厦满足顾客一站式购物的消费需求，成为了多功能、多业态的综合性的商业服务中心。

周平告诉记者，甘家口大厦开业的当天就销售了300多万元，2000年开业的第一年，便取得了3亿多元的销售业绩，社区商业的定位获得了成功。

从商业中心到生活中心

针对商圈内顾客的消费特点、消费心理的变化，甘家口大厦的经营策略也在实时做出调整。据周平介绍，甘家口大厦最大的一次调整，是在2010年进行的改造。周平认为，“随着生活水平的提高，顾客的消费需求已不仅仅是购物消费，更多的是生活的体验”。

于是，在2010年，甘家口大厦对大厦的硬件设施建设以及业态、业种等方面，进行了全方位的改造，开始由商业中心向生活方式中心转变。

“首先是大厦外立面的改造。”周平说道。由于投资费用的原因，当初甘家口大厦建设时外立面采用的是通体砖，经过十年的时间，通体砖开始逐渐老化。“首先出于安全的考量，公司对大厦外立面进行了重新装修，并在外立面设立8块广告牌，使得整个大厦看上去更温馨、大气、典雅，也更具亲和力”。

而在大厦内部，改造前由于天井特别深，直到地下2层，导致地下1层超市营业面积受限，导致许多化妆品品牌也很难引进来，动线、布局上也受到了限制，周平认为，这对商业经营是非常不利的，“同时，顾客从1层进来后没有径深感，会产生拥堵的感觉，对顾客的购物体验也会产生一些影响。”2010年的改造，把大厦1层和地下1层的天井封掉，扩大营业面积。

一层营业面积扩大后，引进了伊丽莎白雅顿、高丝、HRO、韩国兰芝等4个化妆品品牌。周平告诉记者，这些新引进的化妆品品牌受到了周边顾客的欢迎，品牌级数得到迅速提升。

地下一层超市在扩大营业面积后，也重新进行规划设计，定位为“与百货商场相配套的精致生活超市”。“改造后的超市，营业面积扩大后，商品品类增加了1600多个品种，生鲜、现场制作、进口食品，以及外柜精品，都各具特色。”周平告诉记者，目前地下1层超市经营的商品，已经达到了12000多个品种。

同年，甘家口大厦把大厦6层从建设方手中买了回来，把餐饮设置在这一层，引进了吉野家、呷哺涮锅、正一味、都市涮吧等品牌餐饮公司以及7家摊档。这些与居民生活密切相关的主题餐厅以及风味快餐，受到了周边社区居民以及写字楼工作人员的热烈欢迎。

记者中午在甘家口大厦看到，6层餐饮处座无虚席，许多居民以及公司职员在此就餐。而到了晚上，许多社区的居民不在家中做饭，一家人来到大厦6层就餐。“这样一来，既为大厦吸引了客流，也方便了周边居民” 。

同时，这次改造，把大厦对面的上世纪50年代的旧房也拆掉了。不过，这部分区域没有去做别的经营，而是用来为社区居民建成街角公园。居民白天可以在此休息、乘凉，晚上在此唱歌、跳舞，为居民提供了休闲、娱乐的场所。这样，“甘家口大厦便具有了浓厚的社区休闲氛围”。

经过此次商场布局调整、业态调整以及商品重新组合，甘家口大厦为社区居民提供的商品及服务，生活化、体验性增强，受到顾客的广泛欢迎，成果也极其显著。周平告诉记者，2011年，甘家口大厦的销售额突破了8亿元，同比增长了23%。

打好亲情服务牌

2012年，距第一次大力度调整的两年后，针对市场环境的变化，甘家口大厦在周平的带领下，围绕着社区居民深耕社区零售，对甘家口大厦再次进行改造。

“根据市场环境的变化，也为了给顾客以新意，大厦再对百货进行调整，在品牌上进行重新组合，商场布局上进行调整。”周平告诉记者。

由于一层营业面积有限，很难增加经营的品牌数量，大厦决定把鞋类从一层拿到二层，扩大鞋类经营；又由于年轻人喜欢网上购物，致使实体商场受到冲击，针对少女装销售下降的趋势，大厦又压缩少女装的经营；同时，根据“淑女装的消费者，都是有一部分消费能力的，追求的是品质生活和体验式购物”的实际情况，大厦又扩大了淑女装的经营。

这样，通过品类经营上的一进一退，以及布局上的调整，甘家口大厦的商品组合达到最优。周平告诉记者，“此次调整，将在今年8月底进行完毕，这对大厦将会起到很大的品牌拉升作用。”

在服务功能上，周平向记者透露，甘家口大厦在1层引进了cost咖啡厅，二层与鞋区相连的地方引进华夏典当行；同时，大厦还准备引进洗衣店，增加居民服务项目，进一步为居民提供生活上的便利。

“在与社区居民增进感情、服务社区上，甘家口大厦为顾客提供‘亲朋式’的服务，这也是大厦赢得口碑、稳定客流的重要因素。”周平告诉记者，“大厦成立了自己的志愿者服务队，12年时间里，对周边十几位行动不便的老人及残疾人进行帮扶。那些行动不便的顾客，只需一个电话，大厦员工就会把商品送货上门；同时，大厦志愿者也会定期义务帮助老人做家务，以及为老人理发等。”

顾客来到大厦，从第一个接触点停车场开始，到服务台、电梯等地点，大厦提出了24个接触点、100多个岗位环节和服务内容，切实落实“待顾客如亲人、朋友”的理念，并做到规范化、标准化。

在店外与社区居民互动上，每个月由大厦卖场管理部深入到周边26个大社区，进行商品宣传，并为社区居民提供上门服务。

通过深入社区、服务社区，甘家口大厦在社区居民的心目中，树立了牢固的口碑，“高达88%的长期顾客来自周边社区”。

据周平向记者介绍，甘家口大厦现在已经成立了甘百购物网站，打造线上零售业务，“前两年的重点，不在于有多少销售，而在于不断摸索经验，进行企业品牌形象的树立和推广，并打造一支专业的线上营销队伍”；同时，“甘百购物网站也与社区网站进行连接，到2012年底，将全部实现与20多家社区网站进行链接。”

在甘家口大厦今后的规划上，周平告诉记者，大厦今后将根据市场情况，进一步调整布局，提升品牌，优化美化环境，丰富业态功能，更好地服务于周边社区；并实行走出去战略，“走规模”化经营、连锁发展的路线，在十二五期间，争取再开设两家分店。

“我觉得社区商业是未来发展的趋势，现在一些新兴的社区内缺少商业，缺少像我们定位的以及丰富业态的商业，我们也想让我们大厦经营管理十几年的经验以及好的模式走出去，让更多的居民享受到这种服务。”周平向记者表达了甘家口大厦对社区商业前景的美好展望，以及更好地服务居民的美好希冀。