西门子问题冰箱：回避与面对的两难
西门子冰箱被砸
11月20日早晨，在西门子北京总部门前，几把大锤砸向了关不上门的西门子问题冰箱。由于之前被微博网友罗永浩爆料出的西门子“冰箱门”问题迟迟没能得到有效解决，事件当事人罗永浩和朋友一起，最终抡起了大锤，在西门子北京总部门前，将3台问题冰箱砸掉。
据罗永浩透露，如果西门子冰箱仍不能有效解决消费者所遇到的问题，罗永浩等人将在北京798艺术区租用更大的场地，让有遇到相同问题的消费者一起来砸掉问题冰箱，继续上演“行为艺术”。
“我下一步的计划是在798内租一个室内场地，提供一百把免费的巨锤，免费的咖啡、茶、矿泉水和免费的点心，并邀请知名媒体来观摩。”罗永浩说。
如果此方案仍没有引起西门子足够重视，罗永浩将带领团队在征得用户同意的情况下，进入用户家中，整理遇有相同问题的用户档案，并将实地拍摄西门子冰箱关门不严的视频。据罗永浩介绍，自己决心用10年时间与西门子死扛到底。
西门子解决问题被指无诚意
据了解，其实罗永浩等人的要求，只是让西门子承认错误，为给消费者所带来的麻烦道歉。然而自始至终，西门子发表的声明都没有诚意。
“冰箱门”刚刚爆发时，罗永浩只是“在微博上说你两句，发发牢骚。作为一个网友，西门子应该在网络上回复”，但是西门子却通过媒体要到了罗永浩手机号，叫罗永浩闭嘴，有西门子员工还进行了辱骂。在“冰箱门”爆发后的首份声明中，西门子通过微博声明，西门子冰箱没有任何质量问题。
在几台问题冰箱被砸掉后，西门子又出了一份官方声明，声明中将罗永浩等人定义为“自称为西门子产品的消费者”，并声明在中国，西门子冰箱产品由博西家用电器(中国)有限公司(博西家电)独立生产、销售并提供售后服务。西门子支持和鼓励博西家电解决问题的做法。
对此，罗永浩认为这是西门子在试图撇清与博西家电的关系，推卸自己的责任。有业内人士认为，既然西门子和博西家电属于合作关系，出现问题的产品贴的是西门子的牌子，西门子就应该为此负责。
西门子冰箱到底有无质量问题
那么西门子冰箱是否存在质量问题?
西门子发表的第一份官方声明称，经与生产和质检部门核查，确认不属于质量问题。对于部分消费者家中冰箱门在关闭时会弹开的现象，西门子家电业认为是消费者的使用习惯所致。不过细心的网友仔细分析声明就会发现，西门子家电只是在公司内部对生产和质检部门进行了核查，其并没有将“问题产品”送往国家相关机构检测。
西门子冰箱国内生产商博西家用电器中国有限公司副总裁兼首席销售官王伟庆接受采访时，也否认冰箱门关不上是质量问题。他表示，西门子在国际上有自己内部的一些规定，产品哪些叫质量问题都有标准，这个质量问题到达一定数量才是真正的质量问题。
然而，西门子官方的说法并不能令消费者信服。首先，并不是一两位用户家中西门子冰箱出现关门弹开的问题，而是有将近500名的网友都反映了这一问题，虽然没有通过技术鉴定确认是否为质量问题，但问题确实存在，并有网友上传的视频为证。而在其他品牌冰箱中并没有出现类似情况。
其次，如果冰箱门关不严不属于质量问题，那什么才属于质量问题呢?难道只有冰箱发生漏电、爆炸才叫质量问题吗?在国内质量问题是一个笼统概念，一台冰箱只要有问题，不管是由技术原因引起的还是由生产原因引起的，消费者都习惯将其认为质量问题。就像NBA赛场，明显的比赛犯规是犯规，技术犯规也是犯规一样。
对于西门子冰箱为什么关门不严，一位自称为西门子一线销售员工的网友，表达了自己的看法。他认为冰箱关门时会被弹开可能是由门封条引起的。不同于其他产品设计仅仅依靠大磁力的磁铁，西门子采用“气囊作用磁铁吸力”的气囊式门封条。这种设计的工作原理是，开门后，冰箱制冷、内部空气收缩而将门紧紧吸附在箱体上，因为冰箱大部分时间是关着的，吸力也会越来越大。这种设计在节电上有明显优势。其缺点在于用力关门时气囊会冲压反弹，这就要用户关门时轻轻关，使气囊在正常情况下贴在冰箱箱体上，而不是摔上去。不过该网友强调，这样的设计，博世西门子的冰箱在2009年下半年出产的产品，在两门冰箱自带的加上了一个防止回弹的勾，这样，又可以照着正常力，或者稍大的力去关冰箱门，冰箱门也能关上，气囊也能正常使用了。
对此，西门子的答复则是“对于此自称西门子员工的用户的身份我们还未经核实。而我们售后上门数据显示，冰箱门出现不易关紧的问题可能由多种原因导致，包括冰箱底脚不完全平整，门铰链、门封条等零部件老化等，目前已经为消费者通过调试冰箱底脚，换门胶条等方式进行解决。根据历史数据，此类问题并未集中在任何批次或型号上。”
西门子为何不敢承认错误
其实在整个“冰箱门”过程中，罗永浩只是希望西门子家电告知是哪个型号的冰箱存在上述关门不严的问题，承认并解决消费者所遇到的问题。然而，西门子冰箱在处理此事的方式上一直采取回避态度，拒不承认属于质量问题。
对此，相关专家认为，西门子拒不承认质量问题，主要是怕被迫召回问题冰箱，给西门子的品牌形象造成损失。事件当事人罗永浩也认为，这是西门子在衡量得失，希望通过“不说话”让事情赶快凉下来。
据了解，从2003年以来，西门子冰箱产品在国内市场占有率排名一直排在行业第二。从2010年全年开始，西门子冰箱在华销量占比由2009年同期的11.16%跌至9.88%，销量排行由2003年起一直保持的第二名跌至第四名，排在海尔(23.37%)、美的(11.28%)、美菱(10.83%)等3家国产品牌之后。不过，博世-西门子集团对外宣布，将在安徽滁州经济开发区建第二个冰箱厂，新厂建成后年产量将达800万台。未来5年，中国将超过德国，成为博西家电全球最大的市场。
由此看来，西门子一旦承认质量问题，进行召回，不但给品牌形象造成损失，也会对未来市场销售造成影响。然而，无论西门子是否承认问题，影响都已经造成了。目前，很多消费者在购买冰箱产品时，都要反复试验几次，看冰箱门是否有关门不严的现象。而在西门子冰箱展区，有销售人员也抱怨，市场销售已经受到“冰箱门”影响，好几单本应到手的生意都黄了。
深度传播机构家电分析师刘娟认为，应该说西门子冰箱门关不严的问题只是犯了一个低级错误。长期以来，西门子以品质著称，其在质量管控上尤其值得业界尊重。只是近年来，其制造环节由国内合资企业博西家电负责。“冰箱门”事件之所以闹大，关键是西门子在处理此事的方式上存在不妥之处，由于危机公关没做好，结果让小问题演变成了大事件，实为可惜。这值得所有家电企业深思。