杭州解百新世纪商厦全新亮相 服务升级

　　DIOR开幕、100多个新品牌联袂进驻、适合不同年龄女性的楼层逐一亮相，今天，历经半年时间装修调整后的解百新世纪商厦完美转身。除了在商品选择上给顾客更丰富的选择外，解百还推出了“诚心、倾心、耐心、细心、贴心”的“五心”服务。昨天，本报记者特地以普通顾客的身份亲身体验了一回。

　　营业员递上一张名片

　　体验：记者随机逛进新世纪三楼的JECCI FIVE柜台，翻动秋装，一位营业员跟随过来，并推荐了7款适合记者的新款秋装，还给等记者的同事倒了杯水。记者试穿后故意和同事以“显胖”、“面料戳”、“太厚”、“不能打折”等原因挑毛病。但她一直脸挂微笑。当记者表示要到其他专柜再看看时，她还拿出了一张名片，写上了自己的名字和手机号码。“有任何需要都可以打我电话。”事后才知道，这位小姑娘刚进解百没几天。

　　在新世纪全新亮相之际，解百着力提升员工的服务形象，在服装、化妆、发式、语言、举止等细节上作出具体的要求，规定女性一律淡妆上岗，在视觉上给客户以被尊重的感觉。同时，对营业员的培训也在不断加强。

　　“让这里拥有消费者想买的品牌和愉悦的环境，在服务的过程中体味幸福。”解百董事长周自力表示。

　　收银台变成收银区

　　体验：在新世纪4楼，我们看到商场最中间一块区域的用途进行了大调整，原来的服装专柜变成了一个70平方米的圆形服务区域，其中一半成为一个集中的收银区域，有6台收银机，其中还设有方便残疾人付款的矮柜收银台，另外一半则成了顾客的休息区，二三十人同时坐下来休息没问题。

　　据解百总经理王季文介绍，今年解百分步骤对新世纪从地下一层到五层进行了逐层调整，涉及的调整面积达到50%以上。收银台调整较大。一方面，在寸土寸金的商场里，解百挪出70多平方米专门打造了大型收银台，以往一层最多4个的收银台现在变成了6个，在大型活动时可增加至十多台。同时，解百的收银员也从以前坐着收银变成站立收银，这一“站”不仅与顾客交流多了，收银速度也大大提高，以前两三分钟一单，现在一分钟一单。据统计，一分钟里解百曾收银120万元。

　　目前，解百的顾客休闲区域按商场营业面积的1%配置，这一比例在同业中算高了。顾客休息区中还有手机充电、免费饮水等服务。就连洗手间也很贴心：不但有亲子双位厕所，还有和给婴儿换尿布的更换间。

　　享受量身打造的服务

　　体验：在新世纪一楼化妆品AQUA柜台，记者看到了首席营业员丛春妹。丛春妹熟练地根据记者的肤质指出了记者主要的皮肤问题，并开出了一套适合电脑一族的护肤产品，顺便还介绍了新进商场的适合记者的化妆品牌。其间，记者还捣乱地问一些问题。“瑞士军刀的柜台在哪里？”“在B5楼，坐两层电梯转过一个通道。”“那是家电商场，刀也算家电？”“是家电生活馆。”看来，首席营业员对商场的熟悉程度还真不低。

　　据解百副总经理谢雅芳介绍，首席营业员是解百服务的一大特色。解百目前有13位首席营业员，她们不仅能完成普通营业员的工作，还能为顾客进行形象设计，根据顾客的气质推荐适合的品牌。解百正在计划建立首席营业员的个人服务工作室，这样顾客就能更好的享受量身打造的服务。

　　停车场保安很亲切

　　体验：开车进入解百停车库，一旁的保安就向车主问候：你好。开车出来时，负责收费的保安一边和车主打招呼，一边利落地进行收款。和不少停车场里态度生硬的保安相比，解百停车场的保安显得更有服务意识。

　　为解决顾客“停车难”问题，解百在原有车位的基础上，充分挖潜，在双休日购物高峰时段，将内部员工的车辆停放至周边新侨饭店地下车库，给顾客让出车位；并着手开发地下车库。目前，解百已将位于新世纪商厦部分地下仓库外迁，腾出约2000平方米空间，停车位已增至260个。同时，为了加强停车场保安的服务意识，解百特地请来交警为停车场的保安进行培训。