中国服务业渠道策略分析
服务与产品相比有明显四个特征，根据科特勒的观点，这四个特征依次是：无形性，不可分割性，不确定性以及易逝性。所谓无形性是指服务不具备产品的外形、样式特征，可以体验，但不能触摸、观察。不可分割性亦即同步性，服务输入和产出在时间和空间上同步的，换句话说，就是服务提供者和顾客不可分割。受设备、工具、以及服务者的素质影响，服务难以实现标准化，这就是它的不确定性。至于易逝性，是说服务不能被存储、转移，这虽然简化了渠道结构、省去了库存成本，但同时意味着机会成本的流失以及折旧的增加。
弄懂服务的这些特征对渠道管理有重要启示。下面是服务业渠道图
实体展示，化无形为有形
一个外观精美、样式新巧的水晶玩具给人以高档、时尚的购物体验，这很可能是冲动型顾客购买的主要动机。对于服务来说，要利用有创意的实体展示来体现服务本身的内在价值和品牌形象。五星级宾馆有着一流的高档、豪华设施和衣着光鲜、彬彬有礼的服务人员，这能给顾客以尊贵、气派的想象，是身份和地位的象征；而那些破旧的小旅馆则只有那些低收入阶层才肯光顾。聪明的经营者会打出别出心裁的广告以及充满煽情意味的服务承诺来吸引顾客的注意。从另一个角度来说，实体展示本身就是服务的延伸构成部分。仍以宾馆为例，假如顾客碰上粗鲁的服务员或者在洗澡时热水供给不足这些情况，不难想象，这位顾客认为该宾馆无疑糟糕到了极点。明星代言就是当下十分流行的一种实体展示例子。
调节需求，抑高调低
酒店在淡季会存在大量空房，每逢五一黄金周，全国的旅游景点人满为患，医院门前长长地排队。 解决服务需求波动大的一个普遍做法是，通过一些促销和技术手段来调节需求高峰和低峰，使服务提供者能够用现有的设备、人员来满足顾客需求。可以采取以下办法来操作：实行差别定价，在不同时段制定不同服务价格；建立预定服务系统，比如顾客可以在网上提前订购机票，航空公司据此可以安排航班；在需求高峰时段提供补助性服务，为等待的顾客提供方便，比如在医院门口布置一些体育健身设施、停车场、茶棚、安装有电视机的休息室。雇佣兼职和设备共用也是有效地解决问题工具。
自助服务，体验+参与
很多人都有过在银行旁边使用自动取款机、在加油站自己加油的经历，这就是一种自助服务。顾客可以加入到服务产出过程中来，可以向服务者提出自己的建议和感受。有很多网站允许顾客发表自己的作品或者观点，这极大调动了人们的参与积极性。校内网作为大学生的交流互动平台正越来越受到学生的欢迎。
连锁模式，标准化有效工具
国外权威服务营销理论认为，实现服务完全标准化是不现实、不可能的。这可以从服务受到诸多不确定因素如服务人员素质参差不齐、行业标准不统一来解释。现在越来越多的服务商认识到，向顾客推出一系列相同流程、操作规范的服务，对于提高产出量和质量控制有着双重意义。一个不错的办法是质量跟进模式，营销策略上和竞争对手在细分市场、定价、、促销等方面做客观比较，发现不足并予以改进，经营上以实现降低成本、实现差别化为手段。另外一个办法是连锁特许经营模式。它是指特许者将自己的服务商标、专利、专有技术、经营模式以特许经营合同形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定在统一的业务模式下从事经营活动。世界上最大的特许经营连锁企业为麦当劳公司。
服务定制，满足个性化需求
相对于产品来说，服务在满足个性化需求方面有着得天独厚的优势。这也许和服务本身不确定性因素有关。顾客到餐馆消费，服务员完全可以根据顾客要求提供周到的餐饮服务。这在服务业其他领域也同样适用。如手机铃声定制，服装定制等等。
综上所述，依据服务的特征来选择渠道策略，做到有的放矢、因地制宜，才能在渠道上形成企业的卖点，在差别化上实现准确定位，才能在竞争日益激烈的市场立于不败之地
（作者：官永亮）