细谈中国家电服务市场的品牌化之路

    最近，某企业召开了家电系统服务商的年度会议，几百位服务商济济一堂，共商服务大事，通过座谈和对这些服务商资料的分析，发现这几百位服务商同前两年的状况已大有不同，有的已发展得相当大，且雄心不止，有的止步不前，有的业务量却是急速退减；是什么原因导致出现这些变化呢？

    商品市场经过20多年市场经济的洗礼，已成长出一大批品牌，生产品牌自是很多，流通的零售品牌也诞生出国美、苏宁这样的品牌巨头，难道说，服务品牌注定只能是零打碎敲的边角料吗？家电服务市场有多大，它能否产生出重量级的品牌来？

    没有人做过详尽的分析，也没有资料披露，到底家电服务市场有多大，或者更保守一些，他是否已经形成了一个市场，谈到这个问题，我们不得不回顾一下家电业的发展历程。

    从消费者的服务需求到市场竞争的需要，从处于从属地位到在企业中占有重要地位。

    伴随着改革和开放的步伐，家电业也从八十年代初期开始迅速成长，直到九十年代中期，整个家电市场真是百花齐放，百家争鸣，一片欣欣向荣的景象，光彩电企业就有一百多家；然而随着生产能力的过剩，购买欲望被大幅释放以后，很多企业马上就面临生存的问题。那些管理规范、有竞争力的企业迅速脱颖而出，他们通过兼并重组，规模不断扩大，成为今天响当当的品牌，这些企业除了资金充裕、管理规范等众多优势外，还有一个最重要的优势，这些企业能比较敏锐地把握市场，了解消费者的需求，当很多企业还没有服务意识的时候，他们就走在了市场竞争的前列，了解消费者的心声并采取行动：将服务做好。这也是这些品牌能不断发展的一个极其重要的原因，是奠定品牌的基础。到这个阶段，服务，对于生产者、经营者、消费者都显示出了他的重要性，于是各个家电企业，特别是那些想做百年品牌的企业，更是重视服务，做得很好地象海尔、海信、王牌等。

    因规模经营的需求而出现的服务力量

    然而仅靠生产企业自己的力量很难把各级市场的服务都做得很好，特别是对一些综合实力不是很强的企业，更需要社会服务力量的参与，这时，行业的发展已呼唤服务市场的形成。然而此时的服务市场发展非常不规范，良莠不齐，大多以小店居多，一二个人，二三条枪，能做多少做多少，没有培训，没有标准，一切随意而为；随着家电总体市场的不断扩大，特别是市场沉积总量的增大，很多厂家对服务商的要求越来越高，对他们提供培训，要求他们按照自己企业的标准和规范来开展服务工作，此时服务商的整体素质和层面已大大的提高了一步。

    又经历了一些阶段，一些服务商已经不满足仅对一个企业服务，也不满足仅在一个地方服务，利用自己潜心从名牌大企业学来的一些先进的管理经验、知识、技能，迅速发展壮大自己的队伍，他们此时已经有很好的硬件和管理，办公和维修场地窗明几净，门头识别规范，服务车辆干净整洁，解答回访规范，与正规大厂家的服务几无区别，到了这一步，服务品牌已成雏形。

    从上面的发展过程来看，服务的重要性、独立性逐渐提升，服务作为独立运营的品牌已展现了其独自生存发展的趋势。作为一种创新，2001年海信集团成立了专司服务的赛维家电服务公司，该公司除了做海信集团经营的家电外，还承揽其他品牌家电的服务，经过了这五六年的发展，目前的分公司遍布全国，但做得较好的地方还主要集中在华北区域，特别是山东省内，整体的发展并不尽如人意，很多地方几乎没有服务能力，很多地方仅是做海信的服务，基本上就是个品牌公司服务部的职能。
 
    赛维做得并不成功，这里有很多原因，象管理成本高、区域管理不到位、发展方向不明、明显的品牌痕迹让其他品牌很难接受等问题，都影响了赛维作为服务品牌的发展，但是我们不能因此就说服务品牌就发展不起来。
    专业服务品牌的发展是一种方向

    服务品牌的发展也是要有可观的条件的。

    首先要有相当大的市场容量，这一点已经具备。

    其次，要有盈利的空间，这也是没问题的。

    第三，要解决好分支机构的管理，并使管理成本较低。服务品牌需要精细化管理，且是一项利润较薄的行业，因此要想发展，就必须解决好管理与管理成本之间的矛盾。

    随着社会化大分工的进一步发展，家电服务也必然出现专业化的发展，在全国各地出现一批区域性的服务连锁品牌将是一种趋势。由于种种原因，很快出现一个全国性的服务品牌难度还很大，但是出现一些区域性的服务企业是不可避免的，从局部做起，必然能有小而大，直至出现全国性的家电服务品牌，这将不是一件非常遥远的事。