满意度历年最低 上海大卖场亟需提高服务能力

上海市质量协会7月28日公布的2008年上海大型综合超市（大卖场）服务质量满意度指数报告显示，6500名受访市民给出的满意度只有74.78%，为本市连续八年来开展此项调查的最低得分，且比最高得分低了七个百分点。从市民反馈意见看，大卖场亟需提高服务能力和售后服务，做到“服务态度好一点”、“投诉处理妥当一点”等12个“一点”。
　　本次调查涉及大润发、好又多、华联吉买盛、家乐福、乐购、麦德龙、农工商、欧尚、世纪联华、沃尔玛、物美、易初（卜蜂）莲花、易买得等13家大型综合超市分布在上海市各区县的110家门店。从各家卖场的得分看，13家卖场的服务水平大致相同，但麦德龙、沃尔玛、家乐福略有优势，位列服务质量满意度指数前三位。

　　分析本次满意度指数下滑的原因可以发现，市民对大卖场服务质量的意见主要集中在服务能力、售后服务、食品质量、商品供应四方面，并归纳出12个“一点”的期望，包括：商品种类多一点、食品质量高一点、服务态度好一点、引导购物活一点、收银结账快一点、购物环境静一点、促销活动丰富一点、硬件设施干净一点、场内空气清新一点、指示标志明晰一点、商品摆放合理一点、投诉处理妥当一点。

　　在众多意见中，服务态度、导购服务和投诉处理上的不足被被访市民频繁提到。26%的被访市民表示，大卖场服务员在服务技能方面仍有欠缺，在“知晓商品陈列位置”、“商品的使用或食用常识”方面做得很不够；约有半数的被访市民认为服务台服务人员以及保安人员的服务态度需要提高；11.5%的被访者认为厂家促销人员所做的推销失实，产生了抱怨与投诉；还有9.2%的被访市民认为大卖场的“售后服务”不太好，特别是大卖场处理退调货问题不够妥当，投诉处理的评价水平只有73分。被访市民建议，大卖场应该对每一个投诉或建议及时给予回音。