评论：家电业服务体系建立需要标准支撑

虽然成长艰难，但是家电服务商毕竟还是在中国家电服务维修市场占据了一席之地。相关专家表示，打造第三方服务体系，还需要标准的支撑。

    中国家电服务维修协会秘书长赵泽蕊表示，家电服务商品牌的形成、发展以及品牌的培育和建设，可以从国际企业实施的服务战略以及取得的品牌成果中得到借鉴。比如1980年，GE的服务利润占集团利润的比重为15%，1990年上升到44%，1996年上升到50%以上。顾客服务带来了GE营销观念的转变和经营战略的转型，GE也因此成为世界著名的服务商。在国内，依靠经营家电服务业务而盈利的服务商以海尔、青岛赛维、长虹快益点、南京博西华、苏宁、上海百联电器、重庆商社电器、宜昌飞浪、汕头华行等为代表，他们已成为中国家电服务商队伍的重要力量。

    但与此同时，由于家电维修服务一直缺乏统一的标准，在售后服务跟踪、包修保修等领域引发的纷争也屡见不鲜。

    山西省消费者王先生日前就向本报反映，他2007年购买了一台冰箱，后因不制冷而报修。该品牌特约维修中心维修人员检查发现，冰箱不制冷的原因是门管出现内漏。维修人员为了省事，将本应给予更换箱体的处理方法省略掉，而是将从压缩机通往门框的门管连根掐断，这样，虽恢复了冰箱的制冷功能，但消除了冰箱门管的散热吸潮作用，且有损冰箱的使用寿命。问题暴露后，当地消协工作人员前往调查，了解到类似违反操作规程、偷工减料的维修方法在一些维修点几乎成了行业通病。因此，消协方面提醒消费者应提高警惕，一旦发现家电维修后出现其他问题，首先应从上次的维修中寻找原因。

    中外运敦豪联合《经济学人》进行的调查显示，中国消费者对于服务的预期呈快速增长趋势。“消费者对于客户服务的看法和需求的变化，特别是对于服务质量的期待，决定着他们最终作出的选择。”中外运敦豪董事总经理吴东明指出，如果销售产品的公司客户服务不能让消费者满意，63%的受访者表示会立即更换品牌。因此，售后服务不仅对品牌声誉有着显著影响，甚至会决定品牌在市场上的命运。

    某企业售后服务部门相关负责人表示，目前家电服务维修行业存在散、乱、小、弱的问题，而服务标准缺乏不仅使得消费者在与维修企业发生纠纷时缺乏维权依据，同时厂家也难以对第三方服务商的服务质量进行考核。生产企业对于一些特约维修部门的监管往往只能通过电话回访等形式进行了解。由于缺乏对维修企业行为进行规范的法规和标准，厂家也不会轻易把决定自己命运的售后服务交给社会企业来做。

    中国家电协会副秘书长陈钢表示，在家电安全标准、性能标准以及针对新产品某种特质方面的标准上，我国国家标准与国际标准是基本同步的，甚至有所超越，但服务标准则是我们的短板。近年来，企业的服务竞争不仅促进了我国家电售后服务水平的整体提升，也使服务标准化的步伐明显加快。但是，虽然一些企业推出了一些标准，但多数都是个别企业的自身行为，难以获得整个行业的认可。

    2003年，国家经济贸易委员会颁布实施《家用电器维修服务部等级评定规范》，从2004年开始，中国家电服务维修协会根据《家用电器维修服务部等级评定规范》开展家电维修服务部等级评定，将家电维修服务部按照场地、设备、设施、人员、管理等方面分为特级、一级、二级、三级、四级。此后，《家用电器维修服务明码标价规定》、《家用平板电视接收机安装和维修技术规范》、《家用和类似用途空调安装规范》相继出台。但这些标准往往只限于某一类家电、某一个方面，且均为行业标准，缺乏约束力。

为了适应家电服务标准化的需要，2008年，全国家用电器标准化技术委员会正式成立了家用电器服务分技术委员会。前不久，国家标准化管理委员会又发布了九大家电售后服务标准，这是我国家电服务领域首批国字头通用标准，内容涵盖了家电业售后服务的通用要求以及冰箱、空调、热水器等8个品类的特殊要求，该系列标准对家电售后企业的行为、服务人员资质、上门服务规范、收费规范以及信息回访等环节进行了明确的规定。

    专家们指出，标准体系的建立，不仅会促使家电服务行业走上规范化、法制化的轨道，对于第三方服务商的成长也必将起到有力的促进作用。

    记者手记

    消费者利益应该放在首位

    顾客至上打破了各行各业传统的经营模式，企业需要考虑吸引和留住顾客、迎合顾客，社会经济也开始进入顾客说了算、拥有权利感觉的时代。家电服务市场悄然变化，顾客需要咨询服务，希望上门服务，期待即时服务，要求增值服务，要求明码标价，要求服务标准化。

    相关调查显示，价格不再是决定购买的唯一因素，多数消费者愿意为更好的服务买单。尽管企业在努力提升服务水平，但消费者对于客户服务期望的提升有可能更快。产品经济时代，生产制造是企业的利润之源;服务经济时代，企业的利润从生产制造转到了服务，这就为服务商品牌的形成和发展奠定了坚实的基础。

    同时，就像消费者买了一条裤子，如果觉得裤腿太长要改一改，肯定会去找裁缝，而不是去找裤子的生产厂家。随着行业分工的日益专业化，家电生产企业更应该专心地搞好研发、生产，不必再把一部分精力放在售后服务上，而一向被视为产品生产延伸的售后服务则应彻底脱离生产企业而呈现社会化。

    但是，在消费者与厂商的买卖行为中，消费者始终是弱势群体，必须要得到足够的关注和支持。因此，强调售后服务，实际上就是强调企业要充分洞察消费者的需求，为消费者提供更为丰富、细致、及时的服务。因此，无论是企业自建售后服务平台还是交托给专业服务商，都必须要保证消费者的利益，让消费者能够放心舒适地享受服务，而不是要随时打起精神，准备着和专业技术人员及企业斗智斗勇。

    虽然第三方服务商的发展仍面临着来自企业长期以来自建服务网络等诸多障碍，如何取得众多厂家及消费者的信任也是制约第三方服务商发展壮大的瓶颈，但是，提高自身实力、完善服务网点和质量，这是专业服务商必须去做的。