家具卖场管理探秘 今年家具终端市场竞争激烈，不少行内人士将今年称为家具行业的洗牌年。作为我国高端家具市场的零售经营者，商场都有一套自己的经营之道。为了探索有关经营的致胜“法宝”，本报记者近日采访了深圳几家商场，将商场的管理经验进行了总结。 1标准化管理 深圳的高档卖场管理非常规范，秩序井然有序，记者认为，最主要是商场采取了标准化的工作流程，标准化不但是整个企业管理工作的基础，也是企业的形象工程，更是告别粗放经营、降低成本的效益工程。 卖场的标准化管理可以这样理解：它让商场的每名员工都承担一定的责任，让每名员工的工作行为都受到一定的约束。同时，标准化管理还可以这样理解：尊重人、关心人、提高人、约束人。 1.1 标准化管理的步骤 深圳家具商场的标准化管理工作起步比较早，目前已形成相应体系。标准化管理大致分为三步：第一步是加大标准化管理的基础投入；第二步是开展标准化整治，把商场的管理、服务标准及卫生等作为重点来整治：第三步是增强全员的标准化意识，以此强化标准化动态达标的效果。按照这三个步骤，近几年来，商场从各个方面加大改革力度，逐步完善了标准化管理。 在软件方面，订标准、落实责任，根据实际情况，制订管理标准，重点部位定出相关的管理标准。具体就是管理应按实际情况而制定。根据管理标准，分区、分段、分类、分时，责任到人，班前、班中、班后每次自查都以此标准检查验收考评，考评不达标酌情扣分，情节严重者加倍扣分；开展了标准化工作、公用区域月度考核挂牌活动，每月召开一次考评办公会，坚持每日多次对场所进行检查，覆盖率为100％，对检查出的问题进行处理，做到有检查、有考核、有落实。 1.2 抓培训、提素质 为强化管理、加快职工素质教育，向学习型、知识型、智能型、创造型、健康型转变，全面提高职工队伍素质，将特定年份确定为学习年、质量标准管理年。只有职工的素质提高了，企业的发展才会有坚实的基础。打造一支高素质的队伍，就是打造企业的未来。没有经过岗前培训、测试，拿不到资格证书的员工不接收，同时有针对性地组织企业管理、服务意识等培训班，经常性地组织学习，从而提高了职工整体素质，逐步形成了一支有较高素质的职工队伍；还加强对干部管理教育和考核工作，采取专业化培养方式培养适应企业发展的管理人才，对各级管理干部坚持严考核，实行“动态管理”，坚持不论资排辈、不求全责备和能者上、平者让、庸者下的用人机制，逐步形成了一支素质较高、敬业实干、结构合理的干部队伍。 2如何进行标准化管理 标准化经营管理就是在企业管理中，针对经营管理中的每一个环节、每一个部门、每一个岗位，以人为核心，制定细而又细的科学化、量化的标准，按标准进行管理。标准化经营与管理，可以使企业从上到下有一个统一的标准，形成统一的思想和行动；可以提高产品质量和劳动效率，减少资源浪费；有利于提高服务质量，树立企业形象；更重要的是标准化经营与管理能使企业在连锁和兼并中成功地进行“复制”或“克隆”，使企业的经营管理模式在扩张中不走样、不变味，使企业以最少的投入获得最大的经济效益。 2.1 选择优秀的企业管理者形成成熟的企业文化 一个企业的标准化的经营与管理制度，往往是企业的创始人在分析了宏观形势与微观形势之后，根据自己的人生哲学，结合企业的实际总结提炼出来，经后来的管理者升华而成。沃尔玛的制度实质是山姆思想的体现，海尔的文化实质是张瑞敏思想的体现。在标准化管理中，企业的创始人或领导者起着非常重要的作用。 成功的企业的创始人或领导者各自都有一套独特的经营信条和思维方式，并通过各种方式，如CIS设计、企业文化、管理制度等等，通俗易懂地传达给企业职工，渗透到企业的最基层组织，使企业职工能心往一处想，劲往一处使，齐心协力地奔向企业目标。所以，选拔优秀的管理者是企业成功进行标准化管理的一个关键的、决定性的因素。 标准化经营管理能否得到真正的贯彻执行，企业文化也是一个重要的影响因素。所谓企业文化，就是这一企业的全体职工所共同具有的价值观，它以优良产品和优良服务，渗透到社会中去，从而塑造出优秀的企业形象。它使企业从上到下，从领导到一般员工，都有了统一的思想、统一的价值观念，全体人员都知道同一件事应该怎么做，不应该怎么做，怎样做是对的，怎样做是不对的，从而建立了标准化管理的基础。优秀的企业都具有多年来自己创造和积累的企业文化。 2.2 提高全体员工素质 一个好的管理制度，能不能落实到实处，能不能真正地贯彻执行，员工素质也是一个不可忽视的地方。一个好的管理制度在一群传统员工手中是不会得到贯彻的，现代化的设备在传统人手中只能是一堆废铜烂铁。制度的贯彻执行要靠高素质的员工来实现。提高员工素质是企业经营管理的当务之急。企业要树立长远的战略眼光，加大培训投入和对员工的培训力度。通过提供培训课程、在岗培训等多种形式支持员工参加培训。对高层进行研究生学历或MBA水平的培训。加大投入，选派有前途的员工到各大专院校进行专业化教育，提高其理论和实践水平；对基层员工进行专业技能培训，提高其技术水平。 2.3 强化监督管理 好的标准化的管理制度，是一套完整的体系，是一个封闭的管理系统，由“制定、实施、监督”三大环节构成，缺一不可。有了好的管理制度，也有人去实施，由于任何人都有惰性，总存在实施不力，措施不到位的情况，因此一旦失去了监督，制度就会流于形式。国企之所以搞不好，一个重要原因就是制度说在嘴上，写在纸上，挂在墙上，就是没有落实在行动上。为什么？没有人监督。肯德基有一个人所共知的监督制度，就是总部随时会雇用、培训一批人，让他们佯装顾客潜入各分店内进行检查评分，这些“特殊顾客”来无影，去无踪，使分店经理及雇员每天战战兢兢，如履薄冰，丝毫不敢疏忽，不折不扣地按总部的标准去做，从而使肯德基在全球迅速扩张。 2.4 评价反馈 评价反馈也就是把收集的资料与标准进行对比，好在什么地方；不好在哪里，然后反馈给评价对象。企业的评价反馈包括日评价、周评价、月中评价、月末评价、季度评价、年中评价、年末评价等。可根据管理层次不同，建立不同的评价重点。作为基层，尤其要坚持天天评价，开好班前班后会。通过评价反馈，可以发现好的经验，总结上升到理论高度，形成好的管理制度，加以推广；也可发现工作中的不足，找出原因，及时纠正，不能总等到情况恶化再去解决，那就被动了。评价反馈也是薪金调整、提升、激励、培训的重要依据。 3好百年的日常管理 3.1 营运管理 进行营运管理的是经营部，如卖楼的销售部，物业部相当于后勤保障，营运部必须对家具行业非常了解，针对商场制定营销方案，有非常敏锐的洞察力，营销方案的策划需要有非常强的专业知识。 营运部的职责： 卖场管理，即专业主题家具商场的管理。还有商品管理、促销管理、人员管理、投诉处理、售后服务。 3.1.1卖场管理 A．家具摆放是否专业，与进场的品牌家具是否相符，是否摆放合理，饰品选择、搭配是否到位，店员有无脱岗，卫生情况如何，观察店员在做什么，听店员如何与顾客交谈，所有听到的、看到的。 B．商场所卖的商品不能雷同，规避雷同非常重要，可以避免在本商场产生恶性竞争，产生抄款现象。在一些管理不善的商场，雷同商品的投诉很多，经营者的经营受到严重影响，商品差异化的有效机制没有有效形成。 C．商品的摆放是否安全，商场内人员很杂，有老人和小孩，必须考虑到所有进商场的顾客的人身安全。 卖场管理的精髓：一是人，人是销售、促销活动的设计、组织与管理者；二是营销，经营业绩越来越好是最有挑战性的，这方面要注意市场的变化，行业的变化，竞争的对方出台什么策略，要了如指掌，并在不同的阶段，制定不同的方案应对。 3.1.2 促销管理 A．商场的主体就是促销，如节日促销，要有主题策划，先出文字方案，讨论如何出方案，再发布到商家，计算总成本，控制促销方案的费用，对整个方案进行全程跟踪，在媒体发布后，调查广告的有效率，评估有效率，对营销方案的实施过程需要进行全程跟踪，并与商家进行沟通，及时调整方案。 B．对营销方案进行总结，对最终效果进行评估，人流量为什么增加，要找出方案的成功与不足，为下一个方案提出改进意见。对打折、奖品等，商场必须进行有效管理，对商家广告要进行审批，要规定促销的时间段，限制厂家的促销时���，规定其促销时间，以有效避开商场主体促销。 C．对个体促销也要严格管理，在销售管理上，进行店员家具知识的培训，如销售、礼仪，规范销售单据的培训。销售单据不能写错型号，否则会增加投诉等等都需要进行培训。 3.1.3 人员管理 导购员要有非常丰富的导购知识，导购员即销售顾问，要比营业员高一个层次，导购好可以引导消费，导购员培训必须非常专业。单据的十几项内容必须认真填写，必须完全正确，开不好就会引起争议。 对人员管理，商场是实行托管制，交给商场进行人员的管理，制定工作纪律，仪容、仪表、服饰必须统一，饰物不能太夸张，要对导购员进行综合能力的培训。 市场的管理还与商场的定位有关，要进行一对一的交流、沟通，专柜与卖场形成良好的双赢模式。 3.1.4 投拆处理 主动受理：与在商场消费过的顾客进行沟通，即回访，客服人员要主动与客户进行沟通，访问内容包括：是否有欺客行为，送货是否及时，进行主动式访问。被动接听：对促销时间要进行详细记录，以便于今后的活动展开。 仪表对顾客的影响，可能会使不满的顾客更加恼火，仪表传递了有关态度的信息，仪表能增强自己的信心，非职业化的形象使顾客丧失信心，运用专业形象可显示你的权力、威望、知识与沉着，过分随意甚至邋遢的形象使顾客更容易争辩。 4结束语 标准化的管理就是麦当劳式的管理，就是一种将管理标准化的过程，制定标准，每一项服务细化为日常工作中可以进行标准化操作和管理的标准。严格地实行标准化管理，将标准化落实到具体的工作之中，并按照标准的要求进行规范的管理。
